成立四年半的亞都大飯店,在觀光局所做的旅客意見調查統計中,顧客滿意程度,名列各觀光旅館之首。
一等服務,一等收費
從國外來的旅客,甫下飛機,亞都飯店的賓士車已等在那裡,負責把他們接送到旅館門口。
進了飯店,正對大門的兩張矮桌前面,有寬大舒適的座椅,旅客可以好整以暇地坐下辦理住宿登記。
當他們由僕役領著進到客房,如果有事打電話到櫃臺,總機小姐即會親切地說:「××先生(或××女士),您好!」讓客人備感溫暖。房中還備有印好來客姓名的名片、信封和信紙,等著他在本地停留期間使用。
每隔一天,飯店為住客開一個雞尾酒會,讓大家互相認識,彼此交個朋友;旅館的高級職員也來參加,和客人寒暄,並傾聽有待改進的意見。
對於有特殊需要的住客,旅館方面也提供專門服務,譬如一位猶太籍客人正為齋戒期傷腦筋,飯店乃特別為他烹調符合需求的食物。
周到的服務自然反映在價格上,亞都的收費比其他高級旅館還要貴一至二成。然而它的平均住房率仍維持在80%左右。
亞都成功的經營方針,出自總裁兼總經理嚴長壽的策畫。
觀念好、點子多,被挖角主持飯店
今年卅八歲的嚴長壽,在亞都大飯店開幕前,辭去本地美國運通公司總經理之職,接受國內建築業聞人周志村之聘,全權負責亞都飯店的經營。
嚴長壽說:「我在美國運通工作時,接觸到的是旅遊團體、旅行支票、信用卡方面的業務,對旅館經營其實是外行。但正好當時周志村先生的辦公室和我在同一棟大樓,他要我給他一點建議。」
「由於政府在民國六十四年時,開放住宅區不准建旅館的禁令,以緩和20%觀光客訂不到旅社的擁擠狀況,於是臺北市有十幾家觀光旅館在同一時期蓋好,而且每一家都不愁沒有生意。」嚴長壽說,「但是這是時勢造成的繁榮,我覺得如果要為長遠計,必須建立起特色,以作為競爭的本錢。」
亞都的空間並不算大,最初是300個房間,目前僅220個,因此嚴長壽主張爭取來臺公幹的單身客人,以高消費額、舒適周全的服務,建立精緻高雅的經營風格。
周志村聽了,深表嘆服,乃欲延請嚴長壽來主持亞都。而當時美國運通也有意調嚴至國外,發揮他開創業務的長才。在這兩個機會的權衡之下,他一方面被周願意完全放手讓他做的誠意所感動,另一方面也覺得自己對國內情形較能掌握,若有所作為也更容易得到肯定,因此決定離開運通。
在工作中不斷學習
嚴長壽最高學歷為基隆市立一中畢業。服完兵役後,進入美國運通,在五年之內由傳達做到總經理。他說:「對我而言,美國運通就像一所學校,我在裏面學到各方面的工作知識。」
除了公司不時舉辦的短期研習之外,嚴長壽絕大部分得益於在工作中不斷地自我教育。事實上他不只是在自己的工作範圍內儘量學習,他對其他人的工作,也一樣關心、一樣喜歡去學。
「我就是『愛管閒事』。還記得在做傳達的時候,如果聽到公司小姐在電話裏告訴別人,三點鐘有份東西要送過去,到了兩點半,她如果還沒要我送,我就會很緊張地跑去問:是不是有東西啊?打好字沒有?……恨不得自己動手做了,好趕快拿去給別人。」
熱心、熱情,長於領導
他雖然自稱念書實在不行,但工作上的觀察力、學習力卻過人一等,特別是在學校時就顯現出優秀的領導能力(高中曾帶領樂隊得到全省比賽的第二名)。美國運通一位職員表示,嚴長壽從傳達升為總經理這段時間,也是該公司成長最快的時候,員工從不到十人增至五、六十人。「但他始終維持很好的人際關係,我想他的熱心是一個主要原因。有些已經離職的同事有事請他幫忙,他不但不會拒絕,而且一定幫忙到底。」
嚴長壽相當自豪的一點,是他在運通做總經理時,正逢國內開放出國觀光,旅行業快速發展,各公司挖角挖得厲害,而他的員工沒有一個離開。他自己辭職時,也沒有帶走一個屬下,以維持原來單位的完整。
到了亞都,嚴長壽對一般管理要件:行政、財務、市場等方面,由於在運通已有經驗,比較能駕輕就熟;但有關人事問題,仍感有些棘手:旅館中員工人數更多,員工間差異性也更大,從付出勞力的清潔工、講求管理技術的經理,到擬定政策的高級人員,涵蓋面極廣,要管理得妥貼實不太容易。嚴本人是從基層出身,從不擺架子,除分別針對基層員工的待遇、福利,高級員工的學習機會、前途發展,予以滿足;更以具體行動,讓員工感受到他對每一個人的關切,使大家做起事來更賣力。
比方,每個員工過生日,他都親自簽名送一張賀卡;員工生病住院,他一定前去探望;員工的紅白事件,他也一定參加。過年時,他還會帶點禮物去高級主管家裏拜訪,一方面感謝他們一年來的辛苦工作,另一方面也讓員工家屬覺得自己親人深受服務單位重視,而覺與有榮焉。
知所長短,絕不一意孤行
類似的義氣與豪情,是他能吸引員工效勞的因素之一。但他深明自己的長處與短處,從不一意孤行,也是維繫與屬下良好關係的重要關鍵。
譬如旅館專業知識方面,他只是從前帶過旅行團出國,對下榻的旅館有過一些接觸,其他方面還有待拓展;因此現在除了多方閱讀資料,並常專程到世界各地有名的大飯店去考察,以擷人之長;此外,就有賴具專業經驗的人來做實際的執行工作。他說:「我對市場相當有興趣,自信眼光也能比人看得遠一點。像這類策略性的、原則性的問題,我覺得自己掌握得不錯。至於專門的、細節的工作,也非常重要,我就請學這行、有經驗的人去做。目前有一位副總經理和我搭配得很好,甚至連他拘謹內斂的個性,都和我的坦率外向相輔相成。」
成就使人豁達
回溯這段從小弟到總裁的歷程,嚴長壽不諱言他當初有過的自卑心理。「以前我對兩件事很介意,一是我的學歷,另一是我的名字——我認為『長壽』很土,曾打算以『永齡』代替。」然而時至今日,工作上的成就,已使他把信心建立在自己實際擁有的能力上,不再為那些外在的事務煩惱了。