台灣小黃，讚

旅人認識一座陌生的城市，往往就從搭乘計程車開始。

大陸80後代表作家韓寒2012年5月訪台期間，不小心把手機忘在計程車上，司機發現後，將原物送至飯店交還。事後韓寒在部落格將事發經過寫成〈太平洋的風〉一文，剛發布上網就被五、六百萬人點閱，入口網站中國雅虎學堂也借題開課，名稱就叫：「台灣是怎麼留住傳統文化之根的？」

此後，來台的大陸觀光客除了必到台北101、南投日月潭等知名景點，許多人也指定要親身體驗寶島小黃的魅力。

其實，為台灣運將按讚的，不只韓寒。全球線上飯店服務供應商「Hotels.com」，2012年10月公布年度國際主要城市計程車服務品質調查結果，台北首度進榜，在車輛清潔、安全性、普及度、司機親切度、駕駛素質等7項評比總成績排名第七，僅次於倫敦、紐約、東京、上海、曼谷、柏林。

韓寒的切身體驗，以及國際旅客憑印象給分，都在發出一個關乎國家軟實力的重要訊息：計程車是城市的門面，每一位駕駛都是文化大使。

台灣的計程車已成功從交通運輸業轉型為服務業。圖為小黃運將主動協助購物乘客搬運物品上下車。

相較於國際旅客，國人更能體察計程車服務品質的提升。早年司機衣衫不整、開車嚼檳榔的醜行惡狀幾已絕跡，取而代之的是，很多運將打起領帶、襯衫熨燙筆挺，行車過程與客人應對有禮。對此，交通部路政司機務科科長李昭賢表示，計程車車隊對加盟運將的約束與管理，是促成品質提升的關鍵，尤其是衛星叫車，為消費者帶來更多方便。

根據交通部最新的調查資料，截至2011年年底，台灣計程車共約8萬7,000輛，推估其中加入車隊的比例達37.7%，比前一次調查（2009年）提高了6個百分點。

近年隨著來台旅客增加，縣市政府與民間車隊看準外地旅客帶來的小黃商機，紛紛成立觀光計程車隊，除了要求基本的載客服務，更輔導司機提升外語觀光導覽的能力、擴大服務範圍，盼能創造運將、車隊與提升城市形象三贏的局面。

台灣大車隊是全國規模最大、第一家股票上櫃，也是最有系統布局觀光商機的計程車隊，董事長林村田看好陸客來台自由行以及國內深度旅遊的包車市場，認為參加這類行程的旅客每趟至多三、四人，搭乘計程車走訪景點最具機動性，從車隊經營的立場來看，若能培訓大量足以擔綱導覽解說的司機，就更具瓜分市場的實力。

為此，台灣大車隊除了與易遊網合作、並已成立自有旅行社之外，也為旗下加盟的一萬兩千多名計程車司機開設英、日語進修課程，2011年起，更鼓勵他們報名考選部舉辦的導遊證照考試；即使外語未達程度亦無所謂，起碼考取華語導遊執照，優先具備為說中文的旅客導覽解說的能力。

台灣大車隊企劃部經理黃韋寰表示，2011年有49位司機大哥報考，考取者有19位。59年次、有10年運將資歷的何敏雄，2012年初正式完訓取得華語導遊執照後，日前忙著協助車隊其他司機網路報名並傳授應考準備方向。他表示，2012年開放報名前兩天，填表司機就超過百人，「考照」氣氛非常濃厚。

台灣大車隊所屬的台灣大旅遊經理陳克英表示，全國已有約250位加盟運將達到觀光車隊的要求，亦即運將若非已取得導遊執照，即本身英日語流利。

執照優勢何在？何敏雄前陣子搭載來台度假的一對香港年輕情侶，他向客人表明兼具導遊身分後，他們即把4天3夜的行程全權交給他規畫，那幾天，他擔任司機兼導遊，帶他們深度體驗一般觀光客只能走馬看花的景點。譬如在九份，他請當地熟識的茶館老闆為客人示範沖泡香氣四溢的高山烏龍茶，也帶他們到陶藝教室體驗捏陶的樂趣。客人開心，運將也多了不少小費。

林村田說，車隊與司機之間不是雇傭關係，而是加盟，車隊必須為司機創造收入來源，這種獲利模式，則必須建立在以服務品質為基礎的「感動經濟」上。

全球飯店服務供應商Hotel.com2012年評比，台北市計程車車體乾淨、乘坐舒適，整體服務品質在國際城市中排名第七。圖為台灣大車隊與五星級台北喜來登飯店合作，排班運載旅客。

來台觀光的旅客非常多元，即使語言溝通難免仍有障礙，運將讓國外旅客感動的故事其實每天都在默默上演。

有14年計程車資歷的女運將李庭妤在台南新營經營個人車行，因對日語感興趣，2003年起，從記誦五十音及簡單會話開始自學。這幾年來，即使只會一招半式，每每看到東方臉孔在找計程車，她都會上前詢問「您是日本人嗎？想去哪裡？⋯⋯」

主動提供協助的方式讓李庭妤常有機會服務日本客人，最近有位乘客一上車就向她道謝，說他八、九年前第一次到台南就是搭她車子。聊起這段緣分，李庭妤既驚訝、又高興，每天人來人往，她記得的客人不多，但這位客人多年後舊地重遊，竟還能認出她。

搭載一位70歲日本老太太的經驗更讓李庭妤此生難忘。這位老太太在新營出生，年幼回到日本後即未再來台灣，4年前她到台南進行尋根之旅，經朋友介紹聯絡李庭妤接送。

與老太太之間，雖然很多時候都得透過書寫日文漢字才能大致溝通，李庭妤仍熱心協助張羅食宿，還幫忙聯繫申請老太太的出生證明。老太太最後在戶政事務所看到日據時期家人在台灣的戶籍資料，難掩激動，抱著李庭妤與隨行日本友人哭成一團。

老太太隔年再次造訪新營，李庭妤不放心老太太一個人住旅館，特地清出一間客房招待住宿，兩人也從計程車司機與客人的關係昇華成友誼，之後每逢重大節日都會透過深諳日文的友人居間問候。

李庭妤說，運將生活較自由，但也讓她更珍惜每次在車內與乘客的交流，遇到談得來的乘客，不管是本地或日本客人，「我都期待下次再相逢。」

李庭妤2011年參加台南市觀光旅遊局首度舉辦的觀光車隊培訓，就是希望能用更流利的日語向日本客人介紹台南。

計程車是城市的門面，運將是最佳的形象大使。

根據交通部的調查，目前國內運將以高中職學歷最多，其次是國中，兩者合計占比超過七成，專科以上學歷者僅不到一成。但其實運將圈內臥虎藏龍，不乏高學歷，甚至跨海喝過洋墨水的司機大哥。

47年次的陳威榮是台灣大車隊的加盟司機，計程車資歷僅4年，他是日本關西近畿大學畢業的高材生，曾在日本商社工作25年，因早年工作壓力拖累健康而轉行開計程車。他的日語好到可與日本乘客談論政經、文化、歷史、宗教等嚴肅議題，幾度讓客人心生「回到日本」的錯覺。

台灣大車隊請陳威榮抽空開設日語班，上課人數超過百人。陳威榮說，上課學員抽出零碎時間上課，經過兩年學習，目前可用日語跟客人滔滔不絕聊上5分鐘的司機約有60位；也有幾位司機特別努力，跟客人暢談日本歌謠也不成問題。

陳威榮比較台、日兩國計程車的服務品質，認為國內運將素質有提升，但還有進步的空間，「車隊提供持續教育與培訓的機會，可幫助司機成長。」

40歲出頭、同屬台灣大車隊的楊守偉，2012年6月才開始轉行開小黃，以台南市為營業據點。他之前在南非從事國際貿易工作長達17年，近年則因照顧年邁家人而搬回台灣。跨文化、精通英語的背景，讓他很快受到荷蘭籍商務客人的賞識，指定由他接送上下班。

楊守偉說，這位在新力美科技公司擔任高階主管的荷蘭客人有點年紀，同事同車時常不苟言笑，但若單獨搭乘，則會東南西北閒聊在台灣遇到的文化衝擊，諸如不敢嘗試的台灣小吃，以及不明白道路短短幾十公尺為何設置那麼多紅綠燈等。「他告訴我，我是他在台灣遇到的第一位可以幫他解答疑惑的計程車司機，」楊守偉說。

楊守偉表示，不同的國家有不同的駕車文化，搭載西方旅客時，他會自動切換成西式的開車模式，不急停、避免緊急煞車、與前方車輛保持一定車距，讓客人感到放心。

搭配大眾運輸工具，提供隨到隨搭服務的計程車是市內機動性最高的轉乘載具。

車隊文化改變了小黃文化，對此，有25年計程車資歷的台灣大車隊運將林克銘有深刻的體會。

以前的他，開車時總是檳榔、香菸輪流入口，8年前加入車隊後，立刻戒掉檳榔，下車抽菸的次數也大幅減少。

「穿襯衫、西裝背心，打領帶，吃檳榔能看嗎？」乾淨、整齊的車隊制服，象徵對計程車司機職業的尊重，讓林克銘對運將這一行有了全新的認識。

雖然只有小學學歷，什麼外語都不會，沒有機會加入觀光車隊接受派遣，但只要在路邊載到外籍客人，林克銘就算啞口無言、比手劃腳也要做好該有的服務。曾經有位日本女乘客讓他在茶行店家外枯等半小時，他也沒有任何不耐，就是希望不要影響客人購物的好心情。

然而，台灣大車隊董事長林村田不諱言，跟日本計程車相比，台灣的小黃司機還差「那麼一點點」，指的是：主動幫客人開車門。

即便每100輛台灣小黃之中就有18輛加盟台灣大車隊，但林村田表示，就算車隊司機也很難做到這「一點點」。「我常告訴司機大哥們，開車一整天，下車幫客人開門，就當是運動，何樂而不為？」

從韓寒的讚許，到Hotels.com調查公布來自國際旅客的肯定，顯見台灣小黃已從交通運輸業成功晉升為服務業，計程車隊與運將們功勞最大。但能否做得更精緻，讓每一次的服務都讓乘客賓至如歸，感受有如坐私家轎車，欠缺林村田董事長所說的這「一點點」，未來還有努力的空間。