霸機有理？還是，台灣人又搞飛機！

文‧陳妙鈴　圖‧薛繼光

1997 4月

度過了在香港啟德機場又餓又冷的一夜，旅客回到中正機場反而不想下飛機，意在迫使航空公司出面補償與道歉。（陳富鏞提供）（陳富鏞提供）

「我有話要說！」消基會接受李慶安的申訴，針對馬航旅客抗議事件召開座談會。（薛繼光）

剛落地的飛機從跑道緩緩滑向停機坪，歸心似箭的旅客平時總是等不到飛機停穩，就急呼呼地拉開安全帶扣環、起身打開行李箱，許多坐在機艙中段的旅客往前後門的方向蠢蠢欲動。但是，今天卻沒旅客想下飛機……

想起那一夜在香港啟德機場的情景，旅客陳富鏞不自覺地愈說愈激動，「眼睜睜看著其他航空公司陸續將旅客帶到旅館休息，我們卻一再要求也得不到確定消息。」時針無情地指向十二點整，啟德機場隨即關閉，大家註定得在機場裡熬一夜了。

季節性平流霧時濃時淡地持續三、四天了，當晚又是一陣陣霧氣從海上飄向北台灣，籠罩在霧中的中正機場，能見度絕大部分時間都低於降落標準的三百五十公尺，有時霧氣似乎漸漸變薄，但是更濃的霧馬上又包圍住機場。

中華航空飛往台北的六架班機在啟德機場待命，華航空中和地勤人員跟旅客一樣著急，如果這六架飛機不飛回台北，不但無法將機上旅客準時送達目的地，隔日的航班調度也會大受影響。無奈老天不幫忙，現在想飛也飛不了。

七、八百名旅客在啟德機場的候機室裡乾耗，最早一班被耽誤的航次晚上七點多就應該飛了，而現在已經指向午夜。航空公司仍然抱著一線希望在等，愈來愈沒信心的旅客心浮氣燥，七嘴八舌地討論、猜測、咒罵，機場愈來愈冷清，初春的夜裡也愈來愈冷，大家圍著服務人員焦急地詢問，你一句、我一句，沒個準。

長年在國內外飛來飛去的商人陳富鏞自告奮勇地出頭去交涉。他先向航空公司要毛毯給大家禦寒，一條鋪地、一條當被，但是華航一下子也變不出一兩千條毛毯；再向航空公司要飲料食物，機場都快關閉了，空中廚房哪變得出七、八百份餐食？服務人員又無權安排這七、八百名旅客的食宿，只能無奈地面對如潮浪湧來的抱怨和責罵。經交涉都不得要領，食宿缺乏的旅客只好就著機上原本每人一條的毛毯，在地板上、椅子上湊合著休息。

好不容易挨到第二天，旅客終於陸續回到中正機場，但是怨氣仍在。旅客研判，一下機就沒有籌碼和航空公司談了，許多旅客決定留在飛機上，要向航空公司討個公道。最後華航運務經理簽下賠償每位旅客五百美元的協議書，旅客才魚貫下機。

失序又危險

像這樣的霸機事件，民國八十二年以來，數目已上升到每年一、二十件，儼然成為「空中」自力救濟的腳本，已讓台灣旅客在國際航空界聲名狼籍。二月中美民航第二次諮商談判時，美方代表即提出對霸機事件的關切，希望我國儘快解決此一問題，並透露，如果我方不能如期在五月以前完成相關法規的制定，將可能採取類似超級三○一的報復方式，為我飛航美國予以部份限制或禁止。

一旦旅客霸機，不但航空公司的下個航班受到影響、調度不及，還可能因缺乏檢修時間危及下趟旅客的安全，也因此，台灣霸機頻傳才會成為國際關注的焦點。

解鈴還需繫鈴人，旅客因基本要求受挫而訴諸「自力救濟」，要杜絕霸機效應，還得從航空公司的服務上著手。中正機場航空公司代表聯席會副主席陳學淳指出，通常航空公司都在飛機誤點超過三十分鐘，告知旅客最新情況；如果正好在用餐時間，會視情況提供餐飲；要是在晚間十點到清晨六點間，並會安排旅客住宿休息。

民航局根據國際慣例，現正籌劃一套民用航空旅客緊急處理程序，萬一發生航空公司和旅客雙方爭執不下時，由民航局、航空站為雙方做見證，並在下機後，根據處理程序，判斷航空公司應負的責任、賠償等事宜。如果有了這套辦法，旅客仍然堅持不下機，民航局只好通知航警，將旅客「請」下機。

聲名狼籍的台灣旅客？

要將班機誤點時應做的處置與補償列出條文，並對出事的航空公司做出規範，也是美商聯合航空副總經理的陳學淳認為並不公平，他說，有些國外機場遇到風雪關閉一兩天，航空公司不是就賠不完了？「外國旅客就不像台灣旅客一樣愛霸機。」

翻看全世界霸機新聞資料，台灣人的霸機率確實高居榜首，連韓國人霸機，都說是向台灣人學的。這究竟是怎麼回事？

美商大陸航空公關室主任阮麗如說，不可諱言地，有些旅客確實是看到菲律賓、越太、美商大陸等航空公司都是以二百美元解決糾紛，「所以也想趁機『勒索』，如果航空公司很『阿莎力』賠個幾百美金，霸機事件就順利落幕。」

但是想發「霸機財」的旅客畢竟少之又少，旅客以浪費寶貴時間的霸機方式反彈，也不只是意氣用事一句話可以帶過的。

業者的告知與照顧何在？

中正機場起大霧的那一天，台北市議員李慶安正乘馬來西亞航空班機，自吉隆坡飛往台北，由於中正機場無法降落，馬航MH094班機轉降在馬尼拉等待，當時馬尼拉機場還有其他的航空公司也在等候。李慶安等一行經濟艙旅客先是耳聞其他航空公司將旅客帶走，再看著馬航先為頭等艙的旅客安排食宿，直到天際露出曙光，乘客中的老弱婦孺才得以到旅館休息，而年輕力壯的男士就留在機場直到飛回台灣。

回到中正機場，經濟艙的旅客相當理性地向航空公司提出抗議，要求公開道歉。「我們要抗議航空公司的不斷欺騙，那天晚上馬航告訴我們訂不到旅館，但是旅客卻自己查到：至少五家旅館可以提供上百間房間，」李慶安提出嚴正的指責，但是馬航卻一直沒有具體回音。

「我們在馬尼拉機場折騰了一夜，等到大家一起前往旅館時，簡直就像一群難民，」李慶安說。旅客感受到的只有欺騙、敷衍和怠慢，無法全權處理的馬航行政經理周台左也只能以「已向總公司反應」，來面對旅客的責難。

說到這種情況，聯合航空副總經理陳學淳語帶無奈地解釋：「沒有哪一家航空公司會笨到去得罪顧客，有時候實在是受到客觀環境限制，來不及提供大量餐飲或旅館房間，迫不得已才讓旅客露宿機場。」

經歷了多次旅客抗議事件，華航公關室副主任劉國芊也說，「我們相信絕大多數的旅客都是理性的，我們也絕對有解決的誠意，現在航空業競爭這麼大，誰都不會自己把旅客往外推的。」

一竿子打翻一船人

大多數的誤點都是不可抗力的因素造成，像是最近的平流霧，或是航站、塔台的問題，航空公司有時也是有苦難言。但在不可抗力因素造成誤點時，業者也應該善盡告知和照顧的責任。

行政院消費者保護委員會消保官黃鈺生認為：「至少應該給予基本人道照顧，國際慣例早就有了，但是此地的航空公司就是做不到，所以只有台灣人會霸機嘛！」

消費者文教基金會副董事長姜志俊也強調，航空公司應有處理危機的能力，否則「就表示沒有能力接受這麼多旅客；真的無法提供服務時，也應該換算成代金，彌補無法照顧旅客的缺失。」姜志俊形容補償辦法是「旅客的明燈」，旅客有了補償辦法為依據，自然不需採取霸機的手段。

也有航空業者認為，其實金錢補償不是唯一的解決之道，長榮航空公司公關室經理聶國維就說，儘管有人認為金錢是最實際的補償，也有些逮到了機會就「獅子大開口」的旅客，但許多人要的只是一個「禮」和「理」字。

國泰航空企業傳訊部經理陳南茜提及，國泰航空公司曾有一次地勤服務車撞及班機，造成機件故障，班機臨時取消，近百名桃園縣議員被迫多留在法國一天，但是只引起短暫的抗議，原來國泰高層人員出面道歉，並致上一盒表示心意的巧克力。她說：「航空公司應該已經將這些意外計算在營運成本裡，如果能夠主動表達誠意，旅客通常就不會那麼生氣了。」

民航局管太多？

近期幾次霸機事件，引起國際的關切，在在都使民航局希望能早日制定「民用航空旅客緊急處理程序」，目前消費者文教基金會與航空業者正參與協調，但是仍有幾個瓶頸尚未解決。

代表航空界的陳學淳認為，民航局以行政權力干預私人機構內部作業是否影響市場自由化？例如規定該懲處失職人員。

另一方面則是條文的彈性解釋等技術問題，例如規定三十分鐘必須知旅客現狀，但卻拖到四十分鐘才告知，是否必須就這十分鐘補償旅客？航空業存在許多變數，太瑣碎的標準訂定顯然是不切實際的。

再進一步看如何補償才符合旅客的需要？代表消費者旅客的姜志俊說，目前航空業者的補償通常是折價券或升等優待，對於很少坐飛機的旅客似乎有些不實惠。

最棘手、也是最基本的難題就是責任認定。姜志俊認為不論造成霸機的前因是什麼，航空公司都應該負起照顧消費者的責任，也就是不論航空公司有無過失，都應負起服務業應有的服務水準。航空業者則認為應以過失責任為原則，專精航空法的東吳法律系教授楊鴻基，則以航空業者目前依循的華沙公約為例，認為華沙公約的過失責任論較為合理。

但是這一來問題又出現了，究竟如何判定、由誰判定，航空公司是因為主客觀因素無法配合達到服務水準？還是為了節省成本而故意拖延？常常落入公說公有理、婆說婆有理的困境。

霸機事件落幕之後

「坐過飛機的人都應該看過空服員對待不會說英語的老兵和歐巴桑的晚娘臉孔，」社會評論家南方朔對於霸機的人相當同情，他說，如果航空公司大小眼，旅客又隨時準備自力救濟，落入惡性循環，則很難杜絕霸機事件。

「台灣地區航空公司代表協會」則認為罰則會對霸機產生嚇阻作用，提出增修民航法，對霸機旅客可處以新台幣三萬元以上的罰鍰，此案已列入民航局會議討論提案中，徵求各方意見。

至於民航局本身該如何制定一套公正可行的航空糾紛處理準則，南方朔倒認為：「要定出法令規範瑣碎的航空情境不太可能也沒有必要，消費者對航空業者的不公平、不人道待遇應該要反應，對業者造成壓力，而航空業者應該也要有自律的行規，在發生糾紛之前就該提出補償和表達，自然不需要第三者介入仲裁或處罰。」

業者的難處和消費者的權益在每個個案中有不同的情況，確實很難詳細規範。民航局科長葉永清指出，「霸機事件原本只是民事糾紛，現在因為影響到國際形象，民航局才必須負起責任、出面解決。」

霸機顯然影響了國家與國民的形象，但何嘗不更影響航空公司的形象？想通了這一點，或許霸機就可以走入歷史，成為台灣航空消費史上的一章了。

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度過了在香港啟德機場又餓又冷的一夜，旅客回到中正機場反而不想下飛機，意在迫使航空公司出面補償與道歉。（陳富鏞提供）

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「我有話要說！」消基會接受李慶安的申訴，針對馬航旅客抗議事件召開座談會。

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