玉山銀行拚創新，打造金融服務新風貌

這項創新企業調查，訪查一千多位台灣企業高階主管及產業界專業人士，並加計營運財務表現後選出，不僅考量投入創新的程度，也兼顧經營績效。

2014年入選20強的企業包括台積電、王品、華碩等常客，也有全聯、全家便利商店和葡萄王等新進榜企業。

玉山銀行憑藉WebATM跨境支付，解決了過往因為不熟悉金流工具而產生的各種障礙，超越金融同業而入選。他們以成熟的技術團隊，掌握兩岸金流動脈，同時跨足行動支付、O2O（Online to Offline）領域，未來只要透過手機掃瞄商品條碼，就可以使用信用卡線上結帳，免去大排長龍等待結帳的痛苦。

玉山銀行看準電子商務趨勢，與熱門的海外網購平台淘寶、天貓合作，並整合最多人使用的第三方支付系統─PayPal和支付寶，推出跨境代收轉付服務，搶占跨境電商先機。

根據經濟部統計，2013年台灣的電子商務交易額成長16%，達到新台幣7,673億元，今年更預期能突破兆元。同時，跨境電子交易也大幅成長，17%的網路店家提供跨境交易服務，將台灣商品銷售到世界各地。

未來台灣網友不論是在中國大陸的淘寶、天貓購物，或是台灣商家上架收款，都能透過玉山的WebATM完成。消費者以新台幣轉帳，中國大陸的網路商店就能以人民幣取款，反之亦然，不需代購代儲，免去金流不透明的模糊地帶。此外，玉山也與世界最大的第三方支付業者PayPal合作，推出玉山全球通，台灣的賣家無論在哪個國家上架，只要使用PayPal交易，都必須透過玉山收款。

玉山銀行能夠超越同業，獲得創新企業肯定，個人金融事業處執行長陳嘉鐘，三十多年的投入，功不可沒。

電子商務趨勢火熱，玉山銀行推出跨境電子商務、行動支付等創新服務，滿足使用者需求。

1992年成立的玉山銀行，開幕一個月後，便推出台灣首家自行開發的網路銀行，幕後推手陳嘉鐘因此被稱為台灣的「網路銀行始祖」。

當時國外已經有不少銀行推出網銀服務，台灣則還停留在研究階段，玉山銀行的第一戰，便以網路銀行打響名聲。

「永遠要當領頭者，不要當追隨者，領頭才有主動權，否則只能被動回應。」陳嘉鐘說，創新就像在衝浪，如果不站在趨勢之前，就只能被淹沒。

當年玉山推出的第一代網路銀行，使用者僅能用撥接方式連線，功能也限於查詢帳戶餘額、交易明細等，但已在台灣金融界引起高度關注，各家業者紛紛急起直追。

隨著網路科技日益發達，電子商務蓬勃成長，玉山在2000年成立電子金融部，專責處理電子商務，並開始推動台灣第一款電子貨幣─eCoin。

eCoin功能與今天市面常見的支付寶、PayPal類似，使用者預先儲值，在各個網路購物平台下單、確認收貨之後，再由第三方支付，避免詐騙。同時也能儲值點數、甚至結合實體晶片卡，進行小額付款。

當年玉山領先趨勢推出電子貨幣，期望成為擴展電子商務市場的推進器。不料，當時國內線上支付環境成熟，超商也有各種便利的代收服務，加上缺乏強力的網購平台做後盾，推動eCoin困難重重，最終在2010年宣布終止業務。

「這給我們一個教訓，創新不是越新越好，科技來自於人性，要配合使用者習慣，滿足需求。」陳嘉鐘說，eCoin雖然失利，但玉山從中獲取了寶貴的實務經驗，並修正了技術導向的創新模式，轉為目標導向，也成為日後挑戰跨境支付、webATM的基石。

玉山銀行金融服務全面數位化，同時也提供習慣實體分行的客戶更人性化的服務內容，雙管齊下推動虛實整合。

雖然eCoin未獲得成功，但創新團隊並未因此解散，人員全數留任，這是陳嘉鐘的堅持。

「創新不一定會成功，但是不創新一定不會成功。」陳嘉鐘認為，創新是邁向成功的門票，必須不斷挑戰，才有機會。挑戰的動力則來自創新人才的培育。

留才、育才、攬才是企業共同的課題，陳嘉鐘也坦言即便開出優渥待遇，人才還是難免會流動，因此不斷補充新血是創新團隊能永續成長的要訣，玉山的獨門攬才心法，除了薪資、福利外，重要的是品牌形象。

「怎麼吸引有創新能量的人才？很簡單，讓這家企業變成以創新出名的企業，人才自然會上門。」陳嘉鐘舉例，Google或是Apple在徵才的時候，不需要強調創新，因為所有人都知道他們是非常重視創新的公司。只要形成一個正向循環，不但能滿足客戶需求、創造獲利，又能打造企業形象、招攬人才，成為持續創新的動力。

此外玉山也堅持培養自己的技術團隊，不採用許多同業將資訊工程外包的做法，「外包當然比較省錢，但是我們自己培養的人才，能夠融入企業文化，又能累積經驗，這個價值勝過一切。」陳嘉鐘說。

放眼未來，陳嘉鐘分析，銀行從最早期的實體分行，到網路銀行，現在要開始邁向銀行3.0世代，網路不再只是一種被動的服務管道，而是能夠主動創造機會的新平台。

透過大數據、海量資料分析與追蹤，銀行可以發現顧客沒說出口的需求，進而主動出擊。

「網路不只是通路，也可以主動創造客戶需求。」陳嘉鐘說，以外匯而言，常常瀏覽外匯網頁的客戶，即使沒有進行交易，也代表他有興趣；當他常關注的外幣有大幅變動的時候，銀行就會主動發送簡訊告知，便增加了交易機會。

未來的銀行不僅要跨產業、跨國界，還要跨虛實，當網路服務越來越多，實體分行也必須跟著進化，跳脫傳統。

陳嘉鐘認為未來只有高齡、高資產族群會前往實體分行，他們在乎的不是高科技，而是「奇摩子」，為了滿足這類客群的需求，玉山正在推動實體分行轉型，結合大量藝術品與寬闊空間，擴大VIP服務區，提昇面對面服務的感受。

這類型的客戶追求的是人與人互動的過程，而不僅是金融行為的結果，「說穿了，他們有時可能是來找人聊天，甚至聊心事的。」陳嘉鐘說，新時代的行員不僅要具備金融、科技知識，更要有人文素養，可以陪客戶從投資聊到藝術、從家庭聊到人生故事。

另一方面，講求效率的年輕族群則恰恰相反，他們會盡量避免前往分行，且對新技術的接受度更高，因此願意嘗試各種數位金融服務。透過網路科技不斷進步，和創新團隊的持續研發，玉山目前已經做到除了開戶，其他一切往來都可以在網路上完成。

「其實我也希望網路族群不要到分行來。」陳嘉鐘說，未來的地價與薪資會越來越高，分行的成本也不斷攀升，因此希望透過網路，處理大部分的基本服務，櫃台服務則全面走向VIP化，將虛實用戶分流，是未來的趨勢。

目前玉山在新北市的新板特區分行便是首間概念分行，空間挑高，讓客戶能夠自在欣賞藝術品與擺飾；看不見觸控螢幕、數位裝置，而是行員親自接待，面對面互動。理專和客戶見面，先從介紹畫作開始﹔透過藝術加溫，讓銀行服務再升級。

在創新的路上，不能只看眼前路，虛實整合的背後，龐大的資料庫與資訊平台的安全防護，是陳嘉鐘每天心心念念的所在。

「曾有駭客寄恐嚇信要求我支付一筆巨款給他，他就會把我們的系統安全漏洞告訴我。」陳嘉鐘回憶當時被駭客威脅後，他堅持不妥協，親自率領技術團隊不眠不休，花了好幾天時間，終於找出漏洞修補完成，避免可能的損害。

不過駭客攻擊層出不窮，玉山的系統也曾經被大量網路封包轟炸而當機，在與駭客交手的過程中，陳嘉鐘體悟到，線上服務越吃重，相對應的保護措施也要跟進。

除了駭客攻擊，天災意外也是一大威脅。陳嘉鐘以2001年的納莉風災為例，當時台北大淹水，玉山位於市區的資料處大樓機電系統也遭滅頂，伺服器全面停擺，玉山立刻啟動緊急備份救援，在一天內將所有資料用磁帶轉移至郊區的備用機房，重新上線服務。「隔天，整條南京東路的銀行，只有玉山一家能上線。」陳嘉鐘自豪地說。

此外包括ATM連線問題、網路流量爆炸等，都曾經讓陳嘉鐘受挫，但也因受過教訓，才能學到經驗。去年中國大陸的雙11購物節，單日交易量突破571億人民幣（約新台幣2,874億），玉山早有準備，依靠過去經驗，從容應對瞬間爆量的數據。

「我們沒有無成功案例可以依循。」陳嘉鐘說，只有不斷投入，才能從失敗與錯誤中找出創新的路。