把小餅變大餅－－台灣旅館業添新貴

說起來，這不是很令人風光的事。

依我國觀光局統計，來華旅客成長率每況愈下，民國七十七年為百分之九．九，去年驟降為百分之三．六，而今年預估只有百分之○．二至百分之○．三，幾乎是零成長。

近年來，新台幣升值了百分之卅五，加上國內房地產飆漲，使得物價成本也相對提高，這等消費指數嚇走了不少歐美的旅客，唯有物價仍高於台北的日本旅客，來台的遊興仍不減當年。

聽說從國外到台北出差的費用，已高過到日本東京的出差費了。

相較之下，國內出國旅遊的人數成長率驚人，累計今年一至四月出國的旅客，較去年同期成長百分之四十二，依觀光局保守估計，今年出國旅遊將超過二百七十萬人次。這使得來華的飛機載滿返鄉的本地人，外國旅客在慨嘆一位難求之下，只好過門不入了。

「這好比一位想看電影者，老買不到門票，要不是這場電影非看不可，乾脆打道回府」，觀光局企劃科科長脫宗華打趣道。這的確使不少有意到亞洲的旅客，主動刪除台灣這一站。

然而，近年來卻不時傳出「旅館荒」。觀光局企業管理師葉樹菁指出，「那是旺季才有的現象。」尤其是日本旅客佔來華旅客的五成，只要逢日本連休假日，台灣的旅館就爆滿。像四月廿六日至五月六日是日本的「黃金周」，計有四十萬日本人出國旅遊，其中有四萬人湧入台灣。而日本旅客又偏愛五朵梅花級的旅館，這些地方自然有供不應求的現象。

但是，只要避開每年三、四月及十、十一月的旺季，台北市國際觀光旅館的住房率就由八成驟降至五、六成左右。

儘管如此，一家家高級旅館仍「奮力」開張。

旅館的服務，從進門就開始；微笑迎人是親切服務的第一步。（陳炳勳）

枕戈待旦

今年，台北市有三家五朵梅花級的國際觀光旅館將陸續開幕，共計提供近二千間客房，此等豪舉引得業界瞪大眼睛觀望。

位於世貿中心旁，由新加坡豐隆集團投資、凱悅國際集團經營的凱悅飯店，已於三月八日開幕，拔得頭籌；由國內東帝士集團投資、國際麗晶集團經營的台北麗晶飯店，預計在今夏開張；由華岡公司投資的西華飯店也將在七月啟用。

就客層來看，規模最大的凱悅百分之六十一．二為商務旅客，百分之廿五．七為團體，其中又以日本旅客居最大比率佔百分之卅五．六；麗晶、西華則以服務商務旅客為號召，這對國內屬五朵梅花級的觀光飯店帶來極大的震撼。

像第一代的希爾頓、第二代的亞都、來來、福華等老大哥，面對即將呱呱落地的第三代，業者莫不摩拳擦掌。

像希爾頓、來來、亞都、美麗華等都重新裝換門面，整修、裝潢內部，一方面可以避免「遲暮」；二方面也能有新鮮感，增加競爭能力。

此外，在客源、經營的重點上，老店也作了調整，像一向以歐美客人為主的亞都，已開始進行員工日語訓練，印發日文簡介，準備把日本旅客比率由現有的百分之六提高到百分之十。華國飯店則加強向來有口碑的餐飲業業務，以調整客房與餐飲的營業比率。

當然，代表身價的「房價」是重要的競爭籌碼，也攸關「面子」。怎樣訂出一個象徵「高級」、又能吸引顧客上門的價錢，可是一門學問。一向居「領先」地位的亞都飯店，在西華、麗晶、凱悅分別訂出一夜五千五百元及五千二百元新台幣的基本房價後，也將房價由四千九百五十元調至五千元，頗有「不落人後」的意味。

除了亞都之外，僅有環亞與來來有「勇氣」分別將房價由四千八百元及四千七百五十元，一口氣調高到五千二百元，以示「並駕齊驅」；其餘的飯店則大都按兵不動。

浪漫的氣氛，是蜜月套房不可或缺的，高級觀光飯店在小節上十分注重。（陳炳勳）

商務旅客為主要訴求

這三家飯店的誕生，台北五朵梅花級的飯店無一不受威脅。但就地緣來說，亞都得同時承受麗晶和西華雙重壓力；客源的重疊更是首當其衝的問題，三者皆以歐美的商務旅客為訴求，真可謂腹背受敵。

面對商務旅客受重視的盛況，亞都飯店總經理蘇國垚百感交集。亞都是國內第一家專以商務旅客為服務對象的旅館，蘇國垚回憶開幕時，同業都嘲笑他們：「半年後一定關門。」那時國內飯店團體旅客佔了百分之八十；不收團體，等於自斷生路。不料半年後，不但沒有「倒」，生意還越做越好，繼之而起的來來、福華、老爺也都看好這片市場，加入競爭的行列。

商務旅客到底有何吸引力？說來還真令人心動。一般來說，接待團體旅客不但要打折扣，而且他們除了早餐之外，很少在旅館內消費；商務旅客就不同了，「商務旅客以旅館為家，也同時當它是辦公室；在旅館內要打電報、洗衣服、吃三餐、請客……等，消費多，旅館利潤自然高」，蘇國垚說：「另一項重要的分野是，一般觀光客的預算比較緊，商務旅客花的是出差費，特別項目又可報帳，出手也就大方多了。」

溫馨雅緻的環境，再加上鮮花的點綴，生意盎然，襯托出家的感覺。（陳炳勳）

買主變賣主

但是，隨著台灣經濟發展和產業結構的改變，商務旅客也有了極大轉變，簡單地說，就是由「買主」變成了「賣主」。

過去，台灣以成衣、鞋子、玩具……等出口貨品為大宗，許多國外買主來台下訂單。現在這些人力密集的產業無法生存，外移至東南亞或大陸，這些買主過去由東京轉至台北，現在則是再由台北轉至亞洲其他地區。

「老面孔已越來越少見了」，一位業者略帶傷感地說。

現在的客人，大多是賣汽車、電腦設備的廠商、房地產掮客、銀行家、移民律師……等。其中最大的不同是，買主是國內業者的衣食父母，所以即使職務不高、衣著隨便，仍被奉為上賓；賣主則是要說服人、想從人家口袋堭Ч的，因此職位較高，衣著也較體面。

「穿牛仔褲，或奇裝異服的客人減少了，出現的新面孔都是西裝筆挺的紳士」，蘇國垚比較道。

基於同樣的理由，在台灣產業出走，貿易出現逆差的不利情勢下，三家新飯店依然信心十足。

（陳炳勳）

另有吸引力

麗晶飯店總經理查普曼（Richard Chap-man）說：「今年三月，行銷部門到美國矽谷做市場調查，發現許多高科技公司都很願意到台灣投資。這些來自世界各地的高級主管，正是我們爭取的對象，而出走的基礎工業帶走的中級商務旅客，原來並非我們的客源，所以，大致而言，毫無影響。」

位居民生東路金融商圈中心的西華飯店更佔有地利之便，西華總經理斐泰華說：「台北金融、保險業務正積極成長，左鄰右舍的外商銀行，就是最好的基本客源。而且，台北市交通問題越來越嚴重，旅客住在這裡，住宿、交通問題一併解決。」

依觀光局的統計資料也可看出，一至四月商務旅客較去年同期成長了百分之一．八。

但是，不可否認的，因為商務旅客的角色改變，在台灣停留的時間也明顯縮短，七十七年停留八至十五夜者比率最高，至今已縮短到三夜。

過去買主來台灣的消費全是本地廠商付錢，停留久一點也不在乎；賣主就不同了，來台的消費都得納入成本來計算，因此與客戶在初步晤談後，接下來的後續工作就靠書信或傳真，他們儘量把停留天數縮至最短。

近來還有一個趨勢，「只要一到周末，旅館的住房率就驟降。這些精打細算的商務旅客，見周末沒生意可做，就轉移到香港、新加坡等免稅都市消費」，脫宗華說。

不過換個角度來看，以馬尼拉、曼谷、雅加達等經濟發展較台灣遜色的亞洲城市，都有麗晶的連鎖飯店，「台灣應有足以與它經濟水準相配的飯店」，麗晶飯店總經理查普曼說。

（陳炳勳）

高級旅館兩頭賺

事實上，國內旅館業已逐漸朝兩極化發展——只有價廉和價昂二大類。不少像奧林匹克飯店的中級觀光飯店，在成本日增，訂價比小旅館貴、服務又不如國際級觀光飯店的情況之下，已紛紛改為辦公室出租牟利。

而從民國七十七年的旅館住用率即可明顯看出，台北市五朵梅花級的住屋率為百分之七十五．六，較四朵梅花的百分之七十二略高。去年台北市國際觀光旅館的住屋率較一般旅館足足高出一成，可見旅客對品質的重視甚於價格，「尤其是歐洲航線班機增加後，將會帶來更多講求品味的歐洲旅客。」查普曼說。

當然，「開旅館最終的目的還是賺錢」，凱悅飯店總經理戴毅直截了當地說。不少業者認為投資旅館成本高、回收慢，利潤不及投資辦公大樓，戴毅卻不以為然，他認為，旅館的收益分房地產與營業收益，有些地區的旅館僅有一項收益，在台灣卻兩者皆有。「凱悅土地雖是向政府長期租用，但目前的價值已較興建成本至少增加一倍。」戴毅非常滿意。

查普曼也很贊同這項說法，「辦公室短期獲利雖佳，但會折舊，一個經營好的旅館，越老越值錢，附加價值何止一、二倍？！」

此外，在營業收益方面，台灣的旅館也有一個特色，就是餐飲佔很重要的地位。歐、美飯店的經營都以客房為主，「麗晶在紐約蓋的新旅館，只規劃了一個餐廳」，查普曼說。但台灣人認為到大飯店宴客、吃飯才夠氣派，因此餐飲項目的營收被旅館業視為重要收益，凱悅、麗晶、西華等標榜國際級的觀光飯店，也深得箇中三昧，於是「入境隨俗」。

明朗、氣派是凱悅的特色，也是吸引旅客的「本錢」。（陳炳勳）

餐飲是重頭戲

凱悅自三月八日局部開放至今，一樓咖啡廳一客五百一十元的自助餐，須要二、三天前訂座才有位子；凱悅面對這樣盛況，已決定六月份將餐飲費調高一成，這也讓尚未開業的麗晶和西華士氣大振。

查普曼預測，「二年之內餐飲項目絕對是最大營收來源。」凱悅把餐飲的營收預估佔總營業額百分之四十五，即使場地較小的西華，也設了四家餐廳，預估營業額佔百分之卅五。較國內同級旅館的比率有過之而無不及，也較歐美約佔二成營收，高出甚多。

為抓住本地顧客的「胃」，麗晶、凱悅的招牌餐廳，這可不是價錢令國人仰之彌高的法國餐，而是符合大眾口味的世界名菜之一——中國菜。台北麗晶是國際麗晶連鎖店中第一家、也是唯一以中餐為代表的，「預計有百分之六十五的餐飲收入將來自中餐。」查普曼說。

怎樣吸引消費者呢？

凱悅的招牌館子——滬悅亭，除了精緻的上海菜外，在環境的佈置上更是噱頭十足，講究「氣氛」，整個餐廳佈置成三○年代的上海，四周的擺設、裝飾，像粉盒、扇子、鐘……全是三○年代的老古董，令顧客宛如進入時光隧道，不禁發思古之幽情。

當然，「辦桌」這種大宗生意，也是重頭戲。凱悅的宴會廳，可以擺下六十五桌酒席，為了與眾不同，燈光、音效設備都經精心設計，可應顧客需要製造各種特殊效果，如太空世界、森林景象……等等，戴毅誇下豪語：「我們相信很快能讓顧客覺得『到這娷\酒席才有面子！』」

（陳炳勳）

人力不足問題大

但是，一個很好的旅館，除了精緻的硬體設備之外，服務品質是經營成敗的關鍵，「人力不足」是業者面臨最大的難題。「目前的台灣只有事求人，沒有人求事」，查普曼帶著羨慕又無奈的口氣說。

可是「來自不同產業的人力競爭壓力，遠比同業間的壓力大」，蘇國垚說，亞都去年流動率高達二成，除了小部分被同業挖角之外，更多的是轉業。面對每天上午七點就來上班，即使被顧客數落，也得面帶笑容的基層員工，蘇國垚感慨萬千：「現在我很感激這些可愛的員工肯來上班。」

共需一千二百五十名員工的凱悅，能順利地於三月初局部開張，已令同業翹起大姆指。但有百分之七十無經驗、因看到電視廣告慕名而來的員工，等真正受訓、上班後，才體認到這行業的辛勞，有的不願繼續投入，因此流動率也大。

原訂一次招足員工的計畫，就因而被迫分期招訓；而且，公司也以實際需要人數超額錄取一．五成，必要時可遞補差額。

由於國內沒有旅館學校，員工訓練工作完全由旅館自己來。凱悅宴會廳，就這樣成了新人的實習教室。一群年輕小伙子，列隊學習如何以優雅的儀態、專業化的動作，將一道道的佳餚送到顧客面前。戴毅苦口婆心地一再重複：「大家要建立『精緻服務』的概念。」

也因為生手太多，凱悅開幕至今，除了大作徵才廣告外，尚未對旅館業務大肆宣傳，業務部門也不敢積極運作。這種任由顧客主動上門的作風，在業界實在少見。他們是怕萬一生意太好了，恐怕新手手忙腳亂之下，會影響服務品質。

見到高朋滿座，戴毅在欣喜之餘，私下還捏了一把冷汗哩。他表示，目前可容納八百人的宴會廳，只能接受五百人以下的訂席。

經營旅館，的確不易。除了投資大外，軟體、硬體的配合必須無間，才能建立口碑。

「一家新旅館得三年，才能達到預期的服務標準」，斐泰華說。

高級觀光飯店連香皂也得講究，非得名牌才上得了檯面，可見競爭之激烈。（陳炳勳）

提升旅館水準

雖然如此，在台北市已多年沒有具規模的新旅館設立，在設備、觀念上都趨向保守，這幾家旅館的誕生，使競爭力加強了，也帶來了新穎的管理技術和新觀念，著實給同業大開眼界。蘇國垚說，凱悅電腦化的倉儲管理，將各廚房的用料經中央廚房洗、切完成後，一切標準化、規格化，再自動送至各廚房，與傳統從買菜到上桌，完全由廚師包辦的作法截然不同，這不但可減少人力，也降低成本。脫宗華說：「新旅館的誕生有助於旅館業水準的提升，旅客也有更多選擇的空間。」

對業者而言，最重要的應是，如何把小餅變成大餅，而不是讓大家搶分原有的這張小餅！

〔圖片說明〕

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旅館的服務，從進門就開始；微笑迎人是親切服務的第一步。

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浪漫的氣氛，是蜜月套房不可或缺的，高級觀光飯店在小節上十分注重。

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溫馨雅緻的環境，再加上鮮花的點綴，生意盎然，襯托出家的感覺。

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畫作是高級觀光飯店裡，重要的「裝飾品」。

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明朗、氣派是凱悅的特色，也是吸引旅客的「本錢」。

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在寸土寸金的台北市，如此的浴室景觀，還真難得一見。

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高級觀光飯店連香皂也得講究，非得名牌才上得了檯面，可見競爭之激烈。

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別小看衛生紙架上的金色支柱，它可是純十八K金的。

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三十年代上海的器皿，成為古董般展示，以增加餐廳懷舊氣氛。

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踩著高跟鞋，整天站在大廳做機動服務，這份辛勞，還真得有耐性才做得來。

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樂團的現場演奏，也是「高級」加「氣氛」的一種表現。

別小看衛生紙架上的金色支柱，它可是純十八K金的。（陳炳勳）

三十年代上海的器皿，成為古董般展示，以增加餐廳懷舊氣氛。（陳炳勳）

（陳炳勳）

樂團的現場演奏，也是「高級」加「氣氛」的一種表現。（陳炳勳）