消費者不再是弱者

一位年輕小姐在女店員的稱讚和慫恿下，買了一件花色鮮艷、款式新穎的洋裝，那知衣服一下水，不但顏色褪落，而且裙長縮短一大截。她氣憤地拿去換，女店員卻指著門上的牌子說：「貨物出門，概不退換」。

一位中年婦女在雜貨店買了一大罐奶粉，回家打開一看，發現罐裏的奶粉不過裝了一半多一點，拿回去和雜貨店老闆理論，老闆卻說：「我怎麼知道不是你用掉的？」

一位中低收入的公務員，好不容易存了一筆錢，打算買一棟房子。當他看到報上一則房屋預售廣告：「地位適中，環境幽雅，交通方便，價錢便宜」時，心中不禁一陣喜悅；又看到廣告上寫著「連日來各界搶購，餘戶不多，欲購從速」的字樣，急忙領了新台幣四十幾萬元繳付頭期款，「搶購」了一間。豈料半年過後，建築用地上仍無動工的跡象，而不久負責銷售的建設公司更宣佈倒閉，這位先生幾十年的積蓄就此付諸流水。

類似上述的事例，在我們社會中時有所聞，但大部份受害人心中雖然不平，總抱著「破財消災」、「息事寧人」的態度，自認倒楣就算了。像上述的例子，只是個人金錢上的損失，但有些事情危害程度卻遠甚於此，例如毒油、假酒、含鉛的皮蛋、以硼砂防腐的魚蝦……等有害人體健康的食品，消費者如果不明究裡，食用後有如慢性自殺。

消費者文教基金會董事長柴松林（左），及秘書長李伸一（右），是推展消費者保護運動的功臣。（魏嬡）

多氯聯苯事件引起的震憾

民國六十八年，臺中縣、彰化縣的幾所醫院裡，突然出現許多病徵相似的病人。這些病人皮膚上長滿如面皰或小脂肪瘤之類的疙瘩。起初醫生以一般皮膚病治療，久不見效果，且病人愈來愈多。有些病人肉皰開始潰爛、生膿、消瘦無力、甚至失明。

醫院和當地衛生機關發現事態嚴重，採取患處樣本送往國外化驗，並追蹤病人的生活環境、飲食起居，最後終於發現這些病患都曾食用含多氯聯苯的食油，因而中毒發病。

原來，食用油的製作步驟中有一道脫臭程序，而舊式的制油設備是以多氯聯苯為熱媒。彰化油脂公司因儲存熱媒的管路破裂，使多氯聯苯滲入食用油中，消費者購買食用而致中毒。

政府發現病因後，雖然立刻採取行動，將彰化油脂公司負責人移送法辦，及時制止不幸事件的蔓延，但受害的民眾卻已高達數千人。這些受害者，重者死亡，輕者雙目失明或滿身漬爛，甚至有些婦女由於體內毒素無法排除，生出滿身黑痘的嬰兒。

多氯聯苯中毒事件發生後，社會震驚，大眾傳播媒介也都熱烈探討下列問題：

消費者是否有權知道產品的性質、成份及可能的副作用……？是否該有人提供消費者有關購物的知識？政府是否該製定法律以保障消費者的權益？

消費者自我保護意識的抬頭，和社會型態的改變有密切的關係。在過去的農業社會中，人們自己紡紗織布，種蔬果稻麥，養家禽、家畜，過著自給自足的生活，交易活動僅限於小規模農產品或手工藝品的交換與買賣，消費型態很單純，因此少有消費權益受損的事。

但在高度發展的工商社會中情況就不同了，由於自動化機器設備的使用，使得產品迅速而大量生產，五花八門的各種物品充斥市場。分工細密的結果，大家對商品的依賴性很高，什麼東西都買現成的。在商場激烈的競爭下，有些廠商為求銷路暢旺，作誇張不實的廣告；有的商店因物品滯銷，將一些過期的食品降價拋售；有的工廠為使食品壽命加長，在食品中添加有害人體的物質等等，都嚴重影響消費者的健康及權益，也因此引發保護消費者運動。

消費者文教基金會董事長柴松林（左），及秘書長李伸一（右），是推展消費者保護運動的功臣。（魏嬡）

保護消費者運動蔚為世界潮流

保護消費者運動，二次大戰後就開始在西方先進國家醞釀，目前這項運動已蔚為世界潮流。其中保護消費者組織扮演著積極而重要的角色。東方的國家，如日本有六千多個保護消費者組織，馬來西亞、新加坡、菲律賓、泰國、印尼、香港的保護消費者工作也已見成效。

就在世界潮流及多氯聯苯事件的衝擊下，六十九年五月十一日母親節，一向熱心社會服務的團體——台北市國際青年商會，在會長李伸一的領導下，發起「保護消費者運動」。在這個為期三個月的運動中，青商會透過演講、座談等方式，教導消費者購物時應具備的知識。例如，針對當時最熱門的話題，像物價波動、食品安全等，舉辦了一系列的討論會，並召開五面溝通座談會：集廠商、消費者、政府機關、學者專家及大眾傳播界代表於一堂，彼此溝通意見。

在一次次的討論、溝通中，與會人士都一致認為，保護消費者運動應是長期性、全面性的運動，應該設立一個專責機構推動，否則一陣熱潮過去，問題仍不能得到徹底的解決。因此，「中華民國消費者文教基金會」在熱心人士的支持下，於六十九月十一月成立，為中華民國保護消費者運動揭開新頁。

國內保護消費者運動的萌芽，可以追溯到民國五十八年十二月「中華民國消費者協會」的成立。到民國六十二年，由於能源危機，通貨膨脹，許多民生必需品，如衛生紙、米、食油都急速上漲，保護消費者的文章相繼出現，促成另一個保護消費者組織「台北市國民消費協會」的誕生。可惜這二個組織囿於人力和財力，未能積極發揮保護消費者利益的功能，致使我國的消費者運動延滯，直到消費者文教基金會成立後才蓬勃開展。

消費者文教基金會辦公室內總是十分忙碌。（魏嬡）

熱心人士促成消費者文教基金會的成立

在中國人傳統觀念中，有「多一事不如少一事」、「吃虧就是佔便宜」等息事寧人的保守想法，消費者一向慣於扮演沉默多數的角色。因此，挺身而出、呼籲消費者重視自己的權益，致力於保護消費者運動的人，必須有過人的耐心、毅力和勇氣。

發起「保護消費者運動」的台北市國際青商會會長李伸一，出生於台南縣麻豆鎮。他從小就有服務社會大眾、扶弱濟傾的心願，因此在成為執業律師後，他加入青商會，積極從事服務社會的工作。早先他對保護消費者法律訴訟案就很有興趣，多氯聯苯中毒事件發生後，他更意識到：教育消費者、保護消費者，已是刻不容緩的事。

六十九年夏天，他邀請政治大學教授柴松林到青商會演講，和柴教授談到成立消費者基金會的構想。基金會成立後，由柴松林擔任董事長。

柴松林是經濟及人口統計方面的專家。除了預測研究之外，他對消費問題也很關心，從民國六十四年起，就不斷在公開場合演說或在報章雜誌發表文章，倡導保護消費者的觀念。因此，當李伸一找他參與基金會的工作後，他毅然辭去大學教授及中國統計學報社長的職務，成為專任的消費者文教基金會董事長。

基金會基金的來源，來自各方的捐贈。基金會的董、監事，除兩位創始人——董事長柴松林、秘書長李伸一外，其他也都是熱心公益且學有專長的人士，包括社會學教授、建築師、律師、企業家及食品營養、衛生安全、商業管理、檢驗等各方面的專家。

也許有人誤以為，保護消費者就是和生產者對立。基金會執行秘書李伸一說：「每個生產者也都是消費者，而保護消費者運動，就是在間接保護優良的合法廠商。」因此許多優良的合法廠商都樂於支持保護消費者運動，三商行董事長翁肇喜就是一個例子。

三商行是國內經營相當成功的禮品連鎖店，董事長翁肇喜以現代企業的手法經營，他一直認為：「令顧客滿意就是商場成功的要訣」，因此早在五年前即提出「貨不滿意，退至滿意為止」的口號。凡是在三商購買的任何產品，都可以退貨、換貨，建立起三商行的信譽。

當「消費者文教基金會」成立時，翁肇喜不但立刻捐出新台幣一百萬元贊助，自己亦熱心參加基金會的活動，並被選為基金會的副董事長。

另一個響應消費者保護運動的廠商，是生產沙拉油的泰山企業股份有限公司。自從多氯聯苯事件發生後，泰山公司花費新台幣一千多萬元購買機器設備，採用最進步的高壓蒸汽間接加熱脫臭，以保障食用者的生命與健康。

多氯聯苯事件發生之後，出產沙拉油的泰山公司為響應消費者保護運動，保障消費者食油的安全，特耗費巨資，購買一套新穎的脫油設備。（魏嬡）

一個公正客觀的民間機構

消費者文教基金會剛成立時，辦公室就設在李伸一律師的事務所，後來搬至仁愛路三段的一棟大廈內。一走進基金會的辦公室，就立刻感受到一股緊張而忙碌的氣氛。所有辦公桌都堆滿了民眾的投書和廠商的資料。工作人員忙得團團轉，一會兒接電話，耐心為消費者解答問題；一會兒得聆聽氣沖沖上門申訴的消費者抱怨，接著又得替他們查詢解決的辦法……。

成立一年多來，基金會已處理了五千以上的申訴案件。目前，每天打電話或寫信到基金會的案件達卅到四十起。基金會處理申訴案件的流程是：接到申訴後，如是消費者和生產者有衝突的，居中調解；如是產品有問題的，交予基金會的檢驗委員會安排檢驗；如是消費者受騙上當的，則提供法律服務，協助爭取權益，甚至替受害消費者提起法律訴訟。

消費者文教基金會雖然對不良廠商沒有直接的制裁功能，但由於該會所持立場公正、客觀，得到大眾傳播媒介和社會大眾的信賴與好評，凡是基金會的檢驗結果或處理的申訴案件，只要關乎社會大眾，國內所有傳播媒體幾乎都詳細報導，引起社會廣泛的重視，因此具有極大的輿論制裁力量。

例如，經計程車司機王耀文的檢舉，揭發了轟動一時的三重加油站舞弊案。結果不法的加油站員工被移送法辦，中國石油公司也更換了動過手腳或性能不佳的加油機，並加強整頓內部作業。

另外，由一罐過期的進口果醬披露報端，基金會開始到各大百貨公司、超級市場和商號清查過期商品，並把所得結果公佈。這次事件使得消費大眾警覺過期食品的存在，購物時開始注意商品的日期標示，並拒購不明標示的商品。廠商因此遭受壓力，紛紛標示製造日期與使用期限。超級市場和商號也不得不注意出清存貨，做好品管的工作。

化妝品含汞是基金會揭發的另一樁危害消費者健康的事。愛美是人的天性，尤其是女性，為了使容貌出色，經常借助於化妝品。但是經常擦含汞的化妝品，不但不能達到美化面容的效果，反而會使皮膚紅、癢、脫皮甚至潰爛。基金會免費準備兩萬多瓶的簡易含汞試劑，提供女性消費者測驗化妝品的含汞量，並呼籲女性不要貪小便宜，買來路不明的化妝品。

制裁「老鼠公司」一事，是今年年初的大事。老鼠公司所從事的是一種不合理的傳銷活動，簽約者繳納相當數額的入會費後，由於介紹新會員入會的抽成獎金比推銷產品利潤高，因此，舊會員不去推銷產品，反而拚命拉親戚朋友入會，使得會員人數不斷增加，最後受害者高達數千人。基金會為保障消費者利益，除揭發事實真相外，並積極主張由政府立法，制裁這種不法的傳銷活動。

商品標示法實施之後，所有包裝商品都要標明成份、使用方法及期限。（魏嬡）

做了許多事情，備受社會矚目

除了接受申訴，發掘有害消費者利益的事件外，教育消費者如何保障自己的權益，也是基金會的工作重點之一。基金會除了定期舉辦「消費教室」活動之外，並配合台北市政府舉辦的「市民講座」，發表一系列有關消費者運動的演講，就食衣住行育樂等方面，告訴消費者怎樣做才不會吃虧上當。

文教基金會的工作雖然推動得有聲有色，但是除了知識份子外，不少消費者對自己的權利所知仍舊有限，也不會主動向基金會求助。基金會為了提高大眾瞭解及參與消費者保護運動的程度，採取更積極主動的做法。

基金會的新措施之一是：即將在電視上推出兩段消費者運動影片，由一個社會服務團體——高智亮基金會出資拍攝。基金會的另一嘗試是：與基督教女青年會合辦「社區消費教室」，把消費者權益的觀念和知識帶給各社區的婦女。因為一般而言，婦女負責採購全家的消費品，如果她們具備健全的消費知識，就等於保障全家的消費權益了。

另外，基金會還出版了「消費者報導」月刊，以文字來教育消費大眾。這本雜誌的主要內容除了有關消費者運動的報導之外，最引人注目的是相同商品、不同廠牌的品質比較檢驗報告。已發表的商品有洗碗精、洗衣粉、衛生棉、運動鞋、肥皂、小包裝米、毛巾等等，這個試驗報告由於立場客觀，目前已成為消費者非常看重的購物指標。

這本雜誌為了保持獨立自主的原則，不接受商業廣告，因此售價較一般雜誌貴些，薄薄廿餘頁賣廿五元。但由於它符合消費者的需要，現在訂戶已從創刊時的一千多位成長到一萬四千多位。

此外，該會除協助受害消費者進行法律訴訟外，並救助受害消費者，例如為多氯聯苯中毒患者舉辦義演晚會，籌募醫療基金等，也都是基金會的工作內容。今年五月，基金會接受內政部委託和中國比較法學會共同研擬出「消費者保護法」草案，此草案將提供政府做為立法的參考。

也許有人會覺得奇怪，與消費者有關的事務何其多，以基金會有限的人力，如何處理呢？

秘書王淑珍說：「這麼多的工作，有時真忙不過來。不過我們有很多義工，像大學生、家庭主婦、社會人士，都會義務幫我們忙。例如，到市面購買檢驗的食品、藥品、化妝品；到電影院勸導消費者不吸煙、不亂丟紙屑；佈置義演會、座談會會場；裝封消費者報導雜誌等工作，都靠熱心的義工大力支持才完成的。」

王秘書接著說：「工作多還是其次，最大的困難是來自觀念差異所產生的阻力。」

基金會從揭發過期食品到救助多氯聯苯患者，已在大眾心中建立起公正可靠的形象，所舉辦的活動也都贏得大眾的共鳴與迴響，但因「樹大招風」，引起類似「好管閒事」、「愛出鋒頭」、「無端生事」等誤解。幸而基金會的所有同仁都深切瞭解，一個新觀念的產生，一開始難免為人所排斥，必須經過一段時間，才能逐漸為大眾所接納。做為一項運動的先驅者，需具備超乎常人的毅力與耐心。因此，一些相反或不同的論調，雖然造成基金會的困擾，卻不足以動搖他們推展保護消費者運動的決心。

然而，「蝦米風波」卻使得推展順利的保護消費者運動一度受挫。

蝦米風波的啟示

去年端午節前夕，基金會抽驗十六家雜貨店，發現大部分紅色蝦米含有螢光劑。螢光劑雖有保鮮、防腐作用，但是種類很多，有一部分含致癌物質。基金會雖未發表它檢驗的蝦米含那一種螢光劑，是否對人體有害？但是，大眾從報端得到的印象卻是：蝦米加了化學物質，吃了會致癌。結果蝦米驟然滯銷，受損最重的是漁民。

台灣省水產試驗所為此到基隆檢驗一批冷凍蝦和蝦米，發現蝦殼、蝦肉無螢光反應，應未添加螢光劑。後來衛生署藥檢局也出面重新檢驗，確定蝦米未含螢光劑。可是由於檢驗方法不同，衛生署的檢驗報告並不能證明基金會委託化學專家黃良平博士所做的檢驗結果錯誤，結果消費大眾還是搞不清蝦米到底含不含螢光劑。

這件事發生後，指責的箭頭紛紛指向衛生署和消費者基金會。有人埋怨衛生署反應太慢，有人嫌基金會草率發表檢驗結果，使業者蒙受重大損失。同時，這次事件也暴露出某些大眾傳播媒介報導不夠慎重詳盡。這次事件中，基金會從未說過：「鮮蝦添加螢光劑」，只指出「加工過程中加入紅色色素的蝦米含螢光劑」，卻因某些大眾傳播媒介的措詞不慎，而掀起軒然大波。

基金會承受圍攻責罵之際，私下雖有含冤莫白之苦，也不免自我檢討一番：這次行動是否考慮欠周？本身無檢驗設備，送外檢驗的技術是否可靠？

柴松林感慨地指出，消費者文教基金會在愈來愈受消費者信賴之際，所負的責任與遭受的壓力也愈來愈大，一舉一動皆成為大眾矚目的焦點，他說：「我們日後只有更加小心謹慎，才不致辜負廣大消費者的期望。」

政府成立消費者保護中心

蝦米事件發生之後，行政院院長孫運璿隨即指示內政部、教育部等單位，研究妥善辦法，協助民間消費者組織與政府主管機關密切配合，並加強保護消費者利益。

他同時提示經濟部和內政部，盡速擬定「公平交易法」和「保護消費者法」草案，早日完成立法，使保護消費者利益有完整的法律依據。

他還進一步指出，保護消費者利益，也是政府的重要責任。因此，衛生署與省、市衛生主管機關，今後應主動採取措施，對於可能妨害國民健康與消費者利益的食品、藥物，擴大查驗工作，公佈結果；對不合規定的產品，應依法取締或禁絕。

在孫院長指示下，直屬行政院衛生署的「消費者服務中心」成立。政府保護消費組織並擴及基隆市、澎湖縣、台北市和高雄市，接受各地消費者的申訴。

消費者服務中心主任楊炎指出，該中心的功能與各地和民間的消費組織不大一樣，它除了接受申訴外，還擔任聯繫和協調的工作。聯繫是指，想辦法結合民間消費組織的力量，使大家的工作能相輔相成。協調是指，萬一政府與民間的檢驗結果或觀點有出入時，要彼此溝通、合作，找出一個正確的答案，給消費者一個交待。

聯繫與協調，也該是未來政府與民間致力消費者保護運動的發展方向。唯有衛生署及省市消費者服務中心，與民間消費者團體互相配合，同心協力服務消費者，廠商和消費大眾並與之合作，才能使消費者保護運動發揮力量。

另外值得一提的是，在各方殷切的期盼下，商品標示法已於今年七月廿二日實施，規定商品凡有包裝者都需標明成份、製造日期、有效期限、廠名、廠址、用途及使用、保存方法，提供消費者選購時做為參考。但是由於過去大部份商品未做詳盡標示，廠商對標示法的各項細節條款不甚瞭解，為了彌補法令宣導的不足，在實施初期，執行人員先採取勸導方式，然後逐步嚴格執行。

消費者保護運動這一年多來，就在政府和民間共同努力下已步上正軌。但就整個消費者運動的發展而言，仍只是萌芽階段。在邁出成功的第一步之後，今後消費者如何積極的爭取本身的權益，企業界如何提高產品的品質，政府如何透過立法來保障大眾的權益，保護消費者組織如何擴大服務的層面，無疑是消費者保護運動未來發展的幾個重要課題。