เราจะสามารถต่อยอดคุณค่าของแบรนด์ได้อย่างไร ? จะสามารถสร้างจุดเชื่อมโยงกับผู้บริโภคได้อย่างไร? B. Joseph Pine II และ James H. Gilmore ได้กล่าวไว้ในหนังสือ The Experience Economy ว่า ประสบการณ์แปลกใหม่อาจจะกลายมาเป็นผลผลิตทางเศรษฐกิจแนวใหม่ที่ก้าวล้ำไปกว่าสินค้าหรือบริการในแบบดั้งเดิม และสร้างคุณค่าใหม่ให้กับธุรกิจ ซึ่งก็เหมือนกับฟาร์มเซิ่งหยางสุยเฉ่า (Sheng Yang Leisure Farm) ในเมืองอี๋หลาน และบริษัทจื้อกังจินสู่ (Chih Kang Material Co.) ของนครไถหนาน ที่ต่างต้องเผชิญกับปัญหา ทั้งการแข่งขันจากการตัดราคาของคู่แข่ง และการขาดแคลนบุคลากร แต่ทั้งสองกลับสามารถสร้างโอกาสใหม่ให้กับธุรกิจของตน ผ่านการให้ประสบการณ์แปลกใหม่ของสัมผัสทั้ง 5 ที่มีต่อพืชน้ำ และการทำ DIY จากแผ่นโลหะ ซึ่งช่วยบุกเบิกเส้นทางใหม่ที่ทั้งกว้างและไกลยิ่งกว่าเดิม

"เอ๊ะ! กุ้งของหนูหายไปไหน?" "คุณครูครับ กุ้งกินพืชน้ำหรือกินมูลของตัวเองครับ?" เหล่านักเรียนที่มาเยือนฟาร์มเซิ่งหยวนสุยเฉ่า ซึ่งเข้าคอร์สทำ DIY ขวดจำลองระบบนิเวศ ถามขึ้นขณะกำลังทำการ DIY ผลงานของตัวเอง

"ขวดจำลองระบบนิเวศได้จำลองสภาพแวดล้อมของโลก โดยมีน้ำ ทราย และพืชน้ำ ประกอบเข้าด้วยกันเป็นทะเลแห่งเล็กๆ ผู้บริโภคที่อยู่ภายในคือกุ้ง พืชน้ำรับบทบาทเป็นผู้ผลิต ซึ่งสามารถใช้เป็นอาหารของกุ้งได้ นอกจากนี้ยังมีผู้ย่อยสลายคือแบคทีเรีย ที่ทำหน้าที่คอยย่อยสลายมูลของกุ้งให้กลับมาเป็นอาหารของพืชน้ำและช่วยให้น้ำใส" คุณครูได้อธิบายให้นักเรียนฟังถึงหลักการของความสัมพันธ์แบบพึ่งพาอาศัยของสิ่งมีชีวิตที่อยู่ภายในขวดจำลองระบบนิเวศ

เริ่มจากการเลี้ยงสาหร่ายก่อนจะปรับเปลี่ยนเป็นฟาร์มท่องเที่ยว

จากที่เคยเป็นซัพพลายเออร์พืชน้ำรายใหญ่ที่สุดของไต้หวัน สวีจื้อสง (徐志雄) กรรมการผู้จัดการใหญ่ของบริษัทเซิ่งหยาง (Sheng Yang) เล็งเห็นว่าตลาดพืชน้ำได้รับผลกระทบจากการแข่งขันกันตัดราคาและความถดถอยของร้านขายปลาสวยงาม ทำให้ในปีค.ศ.2001 ขณะที่บริษัทยังคงทำการผลิตพืชน้ำอยู่ ก็ได้สมัครเข้าร่วมโครงการ 1 ตำบล 1 ฟาร์มเกษตรท่องเที่ยวของคณะกรรมการการเกษตรไต้หวัน (COA) ควบคู่ไปด้วย เพื่อยกระดับตัวเองขึ้นเป็นฟาร์มเกษตรเชิงท่องเที่ยว

ความรู้สึกถึงวิกฤตในการที่ต้องปรับเปลี่ยนของสวีจื้อสง มาจากประสบการณ์แห่งความล้มเหลวครั้งแล้วครั้งเล่าของบิดามารดาที่ประกอบธุรกิจเพาะเลี้ยงสัตว์น้ำในเมืองอี๋หลาน "คุณพ่อคุณแม่ของผมเริ่มเลี้ยงปลาไหลตั้งแต่ปีค.ศ.1967 ซึ่งกิจการรุ่งเรืองอยู่ได้ประมาณ 10 ปี ก่อนที่ยอดขายจะเริ่มตกลงมาเรื่อยๆ จากนั้นก็หันมาเลี้ยงกุ้งก้ามกราม ตามด้วยปลาสเตอร์เจียน คิดว่าในบรรดาสัตว์น้ำที่มีการเพาะเลี้ยงกัน นอกจากเต่าแล้ว อย่างอื่นคุณพ่อคุณแม่ได้ลองเลี้ยงมาจนหมดแล้ว" สวีจื้อสงกล่าวจากประสบการณ์ทั้งร้อนทั้งหนาวที่ผ่านมาอย่างโชกโชน ทำให้สุดท้ายแล้วค้นพบว่า แสงแดดที่อี๋หลานไม่เพียงพอ อุณหภูมิเฉลี่ยก็ต่ำกว่าภาคกลางและภาคใต้ จึงไม่เหมาะที่จะเพาะเลี้ยงสัตว์น้ำ ดังนั้น ในปีค.ศ.1993 สวีจื้อสงกับน้องชายที่เพิ่งจะปลดประจำการจากทหารเกณฑ์ คือสวีฮุยสง (徐輝雄) จึงหันมาลงทุนทำฟาร์มเพาะเลี้ยงพืชน้ำ ซึ่งในขณะนั้นมีเพียง 2 รายเท่านั้นในตลาดไต้หวัน

ในปีค.ศ.1997 บริษัทเซิ่งหยางสามารถทำรายได้มากกว่า 10 ล้านเหรียญไต้หวัน แต่ในขณะเดียวกันก็ดึงดูดให้มีคู่แข่งเข้าสู่ตลาดมากขึ้น ก่อนจะเริ่มแข่งขันกันด้วยการตัดราคา จนทำให้ตลาดพืชน้ำเข้าสู่ยุคเรดโอเชียน ก่อนที่จะเกิดเหตุการณ์เคราะห์ซ้ำกรรมซัด เมื่อธุรกิจร้านขายปลาสวยงามเริ่มเข้าสู่ภาวะซบเซา ส่งผลให้ยอดขายพืชน้ำของเซิ่งหยางในปีค.ศ.2019 ลดลงเหลือเพียง 5 ล้านกว่าเหรียญไต้หวันเท่านั้น

ยังดีที่ทางบริษัทได้ปรับตัวเองให้กลายมาเป็นฟาร์มเกษตรเชิงท่องเที่ยว ซึ่งในแต่ละปีจะมีนักท่องเที่ยวมาเยือนประมาณ 7-8 หมื่นคน "หลายคนบอกว่าเราเก่งมากที่ก้าวออกมาได้เร็ว จนอยู่ล้ำหน้าผู้อื่น" สวีจื้อสงบอกกับเราตรงๆ ว่า "มาตกปลาที่เซิ่งหยางเสียเงินครั้งละ 150 เหรียญไต้หวัน ซึ่งเงินจำนวนนี้สามารถซื้อปลานิลขนาด 3 ชั่งได้ในท้องตลาด แต่ที่นี่ เมื่อตกปลาขึ้นมาได้แล้ว จะทำได้เพียงแค่ถ่ายรูป แล้วต้องปล่อยปลากลับลงบ่อไป ไม่สามารถนำติดตัวกลับไปได้" ซึ่งหัวใจสำคัญก็คือการนำเสนอ "ประสบการณ์แปลกใหม่" เพื่อหลีกเลี่ยงความจำเจในการแข่งขันด้านราคา ดังที่กล่าวไว้ในหนังสือ The Experience Economy

ประสบการณ์ก็คือความรู้

การจะทำให้ผู้บริโภคได้สัมผัสกับประสบการณ์ในเชิงลึก ก็ต้องมีหัวข้อหรือธีมหลักที่มีความดึงดูดมากเพียงพอ สวีจื้อสงที่ปัจจุบันดำรงตำแหน่งเป็นนายกสมาคมพัฒนาการเกษตรเชิงท่องเที่ยวของอี๋หลานบอกกับเราว่า "ธีมของเราก็คือพืชน้ำ เพราะไม่มีใครเข้าใจพืชน้ำได้มากกว่าเราอีกแล้ว เราจึงสามารถนำเอาพืชน้ำมาใช้ต่อยอดได้อย่างเต็มที่"

ฟาร์มเกษตรเชิงท่องเที่ยวเซิ่งหยางเสียเวลากับการสำรวจทรัพยากรเป็นอย่างมาก เพื่อเรียนรู้ความเป็นไปได้ในการนำเอาพืชน้ำแต่ละชนิดมาใช้ เช่น การนำเอาผักแขยง ผักชีฝรั่ง และผักกะโฉม มาใช้ในการออกแบบเมนูอาหาร รวมไปจนถึงการจัดคอร์ส DIY ในการทำขวดจำลองระบบนิเวศหรือลูกบอลชีวมณฑล

สวีจื้อสงย้ำว่า "สินค้าที่แฝงไว้ด้วยความรู้ จึงจะมีความยั่งยืน" เช่น โคมไฟพืชน้ำ กระถางต้นไม้ที่มีระบบรดน้ำอัตโนมัติ ต่างก็มีประโยชน์ใช้สอยและช่วยเพิ่มอรรถรสให้กับชีวิตได้เป็นอย่างดี และวางขายในราคาที่ผู้บริโภคสามารถจ่ายเงินซื้อได้ ซึ่งช่วยเพิ่มอัตราการซื้อสินค้าติดมือกลับบ้านได้เป็นอย่างดี

เมื่อลูกค้าออกมาเที่ยวนอกบ้านและได้รับประสบการณ์แปลกใหม่ ก็จะส่งผลให้อารมณ์ดี เด็กๆ ก็ได้เรียนรู้อย่างมีความสุข ถือเป็นหนึ่งวันที่มีความสุข เห็นได้ชัดว่าการได้สัมผัสกับประสบการณ์ดีๆ จะช่วยเพิ่มคุณค่าทั้งด้านความรู้และความบันเทิง

เมื่อสามปีก่อน สองพี่น้องตระกูลสวีได้นำเอาบ่อเพาะเลี้ยงที่เป็นมรดกซึ่งคุณพ่อคุณแม่เก็บไว้ให้ มาใช้ในการเลี้ยงกุ้งมังกรออสเตรเลีย รอจนพวกมันคุ้นเคยกับอากาศในฤดูหนาวของอี๋หลาน ก็จะกลายมาเป็นอาหารเลิศรสในร้านอาหารพืชน้ำของทางฟาร์ม แถมยังเพิ่มคุณค่าจากการสร้างประสบการณ์แปลกใหม่ได้ด้วย

เมื่อพืชน้ำเป็นเพียงพืชน้ำ เราก็ทำได้เพียงแต่ขายมันให้กับร้านขายปลาสวยงาม แต่การสร้างประสบการณ์แปลกใหม่ให้กับสัมผัสทั้ง 5 ของเซิ่งหยาง สามารถทำให้ "พืชน้ำมิใช่เป็นเพียงพืชน้ำ" ถือเป็นการเปิดประตูสู่ความเป็นไปได้อย่างไม่มีที่สิ้นสุดให้กับธุรกิจนี้ด้วย

เปลี่ยนวิกฤตให้เป็นโอกาส กับความสำเร็จในการปรับตัว

การที่บริษัทจื้อกังจินสู่ (Chih Kang Material Co.) ซึ่งเป็นผู้ผลิตตัวถังของลิฟต์ ได้ก่อตั้งพิพิธภัณฑ์โลหะเชิงสร้างสรรค์ (Taiwan Metal Creation Museum, TMCM) ที่เป็นโรงงานเชิงท่องเที่ยว และเดินหน้าเข้าสู่ Experience Economy ไม่ได้เพื่อต้องการเปลี่ยนแปลงอะไร และมิใช่เพื่อต้องการเพิ่มยอดขาย หากแต่มันเกิดขึ้นหลังจากที่ทางโรงงานประสบความสำเร็จในการยกระดับธุรกิจ ทำให้ได้รับคำสั่งซื้อมากมายจนแทบผลิตไม่ทัน ส่งผลให้ขาดแคลนช่างฝีมือที่มีความเชี่ยวชาญ กัวจื้อหัว (郭治華) กรรมการผู้จัดการใหญ่ จึงเกิดไอเดียที่จะใช้โรงงานเป็นเวทีในการจัดแสดงผลิตภัณฑ์จากแผ่นโลหะและเทคนิคในการผลิต ด้วยความหวังว่าประสบการณ์ในการสัมผัสกับสิ่งเหล่านี้จะทำให้ผู้ที่มาเข้าชมเกิดความสนใจ และอาจจะส่งผลให้ช่วยแก้ไขปัญหานี้ได้

บริษัทจื้อกังจินสู่ (Chih Kang Material Co.) ก่อตั้งขึ้นในปีค.ศ.1995 โดยมีผู้ร่วมทุน 6 ราย จากการที่บริษัทของแต่ละคนต่างก็ย้ายฐานการผลิตไปยังจีนแผ่นดินใหญ่ แต่ทั้ง 6 คนไม่อยากย้ายไปอยู่ที่จีนแผ่นดินใหญ่ จึงได้ร่วมกันลงทุนตั้งโรงงานผลิตตัวถังและประตูของลิฟต์

ในปี 1997 เกิดวิกฤตการเงินขึ้น ทำให้โรงงานหลายแห่งในไต้หวันเบรกคำสั่งซื้อชั่วคราว หากแต่โรงงานที่ส่งสินค้าไปต่างประเทศและโรงงานที่ผลิตสินค้าไฮเทคต่างก็มีคำสั่งซื้ออย่างสม่ำเสมอ บริษัทจื้อกังจินสู่จึงหันมาผลิตสินค้าเพื่อส่งออกบ้าง โดยหันมาผลิตสินค้าที่มีมูลค่าเพิ่มสูงขึ้น

"ผมยังจำออร์เดอร์แรกที่ได้รับจากต่างชาติได้อยู่เลย แผ่นโลหะจำนวน 1 ตู้คอนเทนเนอร์ถูกส่งออกไปยังต่างประเทศ แต่เป็นเพราะคุณภาพไม่ได้ตามมาตรฐานจึงถูกส่งกลับมาทั้งหมด ทำให้สินค้าทั้งหมดกลายเป็นเศษเหล็กไปในทันที" แต่ทางบริษัทก็ได้พบกับลูกค้าที่ดีมาก กัวจื้อหัวเล่าว่า ลูกค้าต่างชาติรายนี้ชี้แจงกับเราด้วยตัวเองถึงเหตุผลที่ส่งสินค้าคืน ที่แท้ปัญหาอยู่ที่การทดสอบคุณภาพและการควบคุมดูแล

เมื่อกลับมาถึงไต้หวันก็ได้ทำการปรับปรุงใหม่ ผลิตตามมาตรฐานและวิธีที่ลูกค้าสอนทุกอย่าง เพื่อควบคุมคุณภาพ ก่อนจะสามารถผลิตสินค้าคุณภาพดีออกมาได้ ซึ่งไม่เพียงแต่จะเปิดตลาดต่างประเทศได้ หากแต่มาตรฐานในการควบคุมคุณภาพแบบนี้ ทำให้บริษัทสามารถรับคำสั่งซื้อจากสหรัฐอเมริกา อิสราเอล และประเทศอื่นๆ ทั่วโลกได้อย่างไม่ต้องเป็นกังวล

กัวจื้อหัวเล่าให้เราฟังไม่หยุดถึงกุญแจสำคัญที่ทำให้บริษัทจื้อกังจินสู่ สามารถประสบความสำเร็จในการยกระดับธุรกิจ และสามารถผลิตสินค้าคุณภาพเยี่ยมออกมาได้ หลังจากนั้น คำสั่งซื้อก็ไหลเข้ามาอย่างไม่ขาดสาย จนทำให้กิจการรุ่งเรืองเป็นอย่างมาก แต่ไม่นึกเลยว่าจะต้องมาพบกับปัญหาขาดแคลนบุคลากร

เมื่อขาดคน ก็ต้องลองสู้ดูสักตั้ง

ไม่เพียงแต่รุ่นน้องของตัวเองจะไม่อยากมาทำงานที่บริษัท แม้แต่โรงเรียนที่เรียนจบมาอย่างภาควิชาช่างโลหะของวิทยาลัยอาชีวศึกษาไถหนานเกากง ก็มีข่าวว่ากำลังจะถูกปิด คุณกัวจื้อหัวอธิบายว่า "เป็นเพราะภาควิชาช่างโลหะไม่ได้รับความนิยมเหมือนช่างจักรกล จนทำให้ในขณะนั้นภาควิชาช่างโลหะของแต่ละโรงเรียนต่างก็ถูกปิดตัวหรือถูกควบรวมกับภาคอื่น"

แม้แต่ตอนที่ไปร่วมงานตลาดนัดแรงงาน คูหาของบริษัทก็ไม่ได้เล็กไปกว่า TSMC (Taiwan Semi-conductor Manufacturer Co.,Ltd.) หรือ Innolux Corporation เลย "แต่คูหาของพวกเขามีคนต่อคิวยาวมาก ส่วนของเราไม่มีใครมาเลยสักคน รู้สึกเสียใจมาก" คุณกัวจื้อหัวรู้สึกคับแค้นใจเป็นอย่างมาก เพราะแม้บริษัทจื้อกังจินสู่จะมีชื่อเสียงไม่น้อยในวงการผลิตแผ่นโลหะ หากแต่คนทั่วไปกลับไม่รู้จักเลย ทำให้เมื่อกลับมาจากงานแล้วจึงตัดสินใจก่อตั้งโรงงานเชิงท่องเที่ยวขึ้น

เป็นจังหวะพอดีกับที่กระทรวงเศรษฐการไต้หวันได้ออกนโยบายส่งเสริมการก่อตั้งโรงงานเชิงท่องเที่ยว จื้อกังจินสู่จึงยื่นขอรับการส่งเสริมและก่อตั้งขึ้นในปีค.ศ.2010 ก่อนจะกลายเป็นโรงงานผลิตโลหะที่เป็นโรงงานเชิงท่องเที่ยวแห่งแรกของไต้หวัน แต่เพื่อแยกธุรกิจหลักออกจากธุรกิจใหม่ ในปีค.ศ.2014 ภายใต้ความสนับสนุนของรัฐบาล ทางบริษัทจึงเข้าระดมทุนในตลาดหลักทรัพย์ของไต้หวัน ก่อนจะก่อตั้งพิพิธภัณฑ์โลหะเชิงสร้างสรรค์ หรือ Taiwan Metal Creation Museum (TMCM) ขึ้น ในเขตนิคมอุตสาหกรรมหย่งคัง นครไถหนาน

ประสบการณ์แปลกใหม่ก็คือการตลาดอีกรูปแบบหนึ่ง

เพื่อดึงดูดให้ประชาชนทั่วไปมีความใกล้ชิดกับแผ่นโลหะมากขึ้น จึงได้นำเอาผลิตภัณฑ์จากแผ่นโลหะเหล่านี้มาปรับเปลี่ยนให้กลายเป็นประสบการณ์แปลกใหม่ TMCM เปิดคอร์สสอนการเชื่อมโลหะ การ DIY โลหะเชิงสร้างสรรค์ ใช้แท่งไฟเย็นมาแทนลวดเชื่อม นำสองมือมาใช้แทนเครื่องพับโลหะ ซึ่งสามารถพับแผ่นโลหะไปมาแล้วทำเป็นหุ่นยนต์ แท่นวางโทรศัพท์มือถือ หรือกล่องดนตรี ต่างก็เป็นการเปิดโอกาสให้ผู้คนได้สัมผัสกับความแปลกใหม่ของแผ่นโลหะที่ไม่เคยรู้จักมาก่อน

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง หุ่นยนต์กับสิงโตคาบดาบที่เป็นสินค้าออกแบบ ซึ่งสถานีตำรวจหย่งคังของนครไถหนานได้สั่งซื้อหุ่นยนต์เพื่อใช้เป็นของที่ระลึกให้แก่ตำรวจดีเด่น จนได้รับการกล่าวขานถึงในวงกว้าง แถมสมาชิกสภานครไถหนานก็ได้สั่งซื้อหุ่นยนต์ตัวน้อยมาเป็นของขวัญเพื่อมอบให้แก่คุณพ่อดีเด่น จนกลายมาเป็นช่องทางให้เกิดสินค้าใหม่โดยบังเอิญคือ ป้ายและถ้วยรางวัลที่ผลิตตามความต้องการของลูกค้า และของแต่งบ้านจากโลหะ ทำให้การสร้างประสบการณ์แปลกใหม่กลายมาเป็นพื้นฐานสำคัญของการปรับเปลี่ยนและออกแบบผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ

ที่ผ่านมา โรงงานเหล็กมักจะถูกเปรียบเทียบว่าเป็นอุตสาหกรรมแบบ 3K ที่หมายถึง งานหนัก สกปรก และอันตราย การที่ TMCM ได้เปิดให้คนทั่วไปเข้าเยี่ยมชมได้ ทำให้ผู้คนเปลี่ยนภาพลักษณ์ที่เคยมีต่อโรงงานผลิตเหล็กว่าไม่ได้สกปรกและดูน่าเกลียดแบบที่เคยคิดกัน และถือเป็นแหล่งทัศนศึกษานอกโรงเรียนสำหรับเหล่านักเรียนที่ศึกษาในภาควิชาช่างโลหะไปในตัว

"ที่ผ่านมา ช่างโลหะที่ทำงานมานานมักจะมีนิ้วไม่ครบทั้งสิบนิ้ว" อาจารย์ผู้พาชมอธิบายให้ฟัง แต่เครื่องพับโลหะในปัจจุบันมีการติดตั้งเซนเซอร์อินฟาเรด ซึ่งหากมีเหตุฉุกเฉิน เครื่องจักรจะหยุดทำงานทันที อีกทั้งยังมีอุปกรณ์ไฮดรอลิกที่ช่วยทุ่นแรงติดตั้งเอาไว้ ทำให้แม้แต่ผู้หญิงก็ใช้งานเครื่องจักรได้ และในเครื่องสมัยใหม่ยังออกแบบให้ผู้ใช้งานสามารถนั่งทำงานได้ด้วย

คุณกัวจื้อหัวชี้ไปที่สายการผลิตในโรงงานแล้วบอกว่า ปัจจุบันในโรงงานมีช่างวัยหนุ่มสาวและมีนักศึกษาฝึกงานมาทำงานอยู่ไม่น้อย การที่มีโอกาสได้เห็นบรรยากาศการทำงานจริงๆ ในโรงงาน ได้เห็นนายช่างผู้ชำนาญบังคับเครื่องจักรกลความแม่นยำสูง ได้มีโอกาสฝึกฝนฝีมือให้มีความชำนาญมากขึ้น ได้เรียนรู้เทคนิคใหม่ๆ ที่ละเอียดมากขึ้น ทำให้สามารถผลิตตัวถังของเครื่องมือแพทย์ที่ต้องใช้เทคนิคขั้นสูงออกมาได้้ แน่นอนว่าค่าตอบแทนของคนทำงานก็สูงตามไปด้วย จึงทำให้มีคนรุ่นใหม่ยินดีที่จะเข้าสู่วงการช่างโลหะมากขึ้น

ผลสัมฤทธิ์ที่เกิดขึ้นนี้ถือเป็นสิ่งที่สะท้อนให้เห็นถึงความสำคัญของ Experience Economy การออกแบบที่เกิดขึ้นจากการได้สัมผัสประสบการณ์แปลกใหม่นี้ได้ส่งต่อคุณค่าขององค์กร และกลายเป็นการทำการตลาดให้กับแบรนด์ขององค์กรไปด้วยเช่นกัน