永慶房屋

「已租！」大街小巷急著找屋的人看到門前貼出的告示，苦惱不已，如今點開永慶租屋APP，拿起手機搖一搖，周邊待租的房屋，就能一覽無遺；日頭炎炎，一想到出門，令人意興闌珊，放心，點開「影音宅速配」，就有房屋全景影音，讓人猶如親臨實地，看房不必揮汗如雨……，一項項創新服務，讓永慶房屋在今年上半年，奪下了7座服務大獎！

茫茫房市，如何找屋？永慶房屋從租屋、買屋、估價到銷售，提供顧客一條龍的整合服務。

這樣的榮譽得來不易，2003年，永慶房屋開始大力投入創新，推出領先同業的「影音宅速配」，讓民眾在網站上瀏覽房屋實境。

此一創新與當年令人聞之色變的SARS疫情爆發有關。當時受疫情影響，永慶全台門市看屋率直線下滑，唯獨大安店一反常態，來客量依然穩定。

永慶房屋董事長孫慶餘好奇來到門市一探究竟。原來，經紀人將手上委託案件拍攝成影音檔，顧客只須從中篩選，買賣雙方無須頻頻接觸，廣受好評。孫慶餘對此大為讚賞，決定推行至全台門市，耗資新台幣1,800萬替1萬間物件拍攝影片，成為領先業界的創新之舉。

孰料，影音宅速配推出後，迴響不如預期，第一線房仲人員一時也無法適應。

永慶房屋士林店，就有一位客戶為了找尋鄰近娘家的房屋，瀏覽影片後上門洽詢。然而，不知情的房仲經紀人，竟一味建議他改選另一處地點更好、交通便利的房屋。兩度「看房無門」的顧客，一氣之下致電永慶總部客訴。

所幸，歷經半年的磨合，門市人員才漸漸習慣顧客已有腹案的看屋模式，「買房請先上網看屋」的風氣，也在大力行銷下，漸漸為消費者接受，甚至引起同業跟進。如今，永慶成為全球首家推出影音服務的房仲業者，網站上的房屋物件，有高達8成附有影音介紹。

「房仲產業的服務是階梯式的發展，滿足客戶需求後，馬上就得提出創新，」永慶房屋總經理廖本勝說，以往斡旋於買方、賣方之間的房仲業者，賺的是資訊不對等下的「資訊財」，資訊公開後，客戶反而急需行情訊息。

因此，2007年，永慶房屋於政府推出「實價登錄網」前，即率先在網站公布房價資訊。以往，買賣雙方期待的成交價差距懸殊，斡旋流程曠日廢時。訊息公開後，交涉效率反而大為提升。

為了讓門市人員即時掌握資料，2009年iPad推出後，當年底，永慶就下訂採購。隔年1月，貨一到港，代理商手中3,000台的iPad全到了永慶房屋手上。靠著雙腿跑遍各地的客戶、經紀人，現在有了智慧3C工具、雲端平台，隨時隨地都能看屋。

積極推動數位化後，永慶又依據房屋地點區位、周遭環境，住家設備等條件，一一規格化，推出「精準配對」服務，媒合買賣雙方。客戶只要羅列需求，短短一秒鐘，就能篩選出最適合的房型。「不光擁有最多的『數量優勢』，還能精準配對，」廖本勝說，這套服務至今也還未有同業能夠模仿。

就如廖本勝形容的，房仲業猶如「媒婆」，就算雙方條件相當，還得彼此看得對眼，房仲業亦是如此。「沒有最好的交易，只有最適合的買賣，」他說。

因應行動通訊時代到來，虛實整合將成房仲業服務的重要趨勢。

2010年，永慶房屋成立結合地產新聞、裝潢設計、租賃服務與居家生活的「好房網」，瞄準潛在的購屋族群。

不同於房仲網只刊載自家訊息，好房網成立時，即定位成「開放平台」，文章來源不拘，就連競爭對手的資訊也都能刊載。「好房網的成立，是希望延長顧客的黏著度，」廖本勝指出，傳統的購屋模式，雙方的互動至多維持6個月，但好房網匯聚了買、租、住三方需求的群眾，「無形間塑造了使用者對永慶的品牌信任。一有購屋需求，就會找上門來，」廖本勝說。

儘管網站每年要燒掉上億元，卻協助永慶挖掘出7成新客層，找出潛在客戶。同時，永慶房屋因應行動通訊潮流，推出房東隨拍隨刊登、搖手機找房屋的APP程式，簡化了租屋流程。

幾次出招，厚植了永慶的創新實力，但此前團隊也曾失敗過。2002年，永慶房屋曾買來一批掌上行動裝置PDA，方便經紀人帶客看屋。不料，PDA的軟硬體設備，無法應付龐大的資訊量，每天經紀人都得枯坐在電腦前，更新資料。儘管初嘗敗筆，卻因此成為日後永慶房屋勇於投入創新的起點。

「技術不難，同業很快就能模仿，精準掌握顧客需求才是最重要，」廖本勝說。為了打造貼近顧客的服務，永慶房屋內部設有「創新委員會」，由孫慶餘擔任委員長，每週二固定和九大事業處級幹部、總經理、副總等召開會議，進行腦力激盪。

廖本勝表示，為了鼓勵創新，永慶除了舉辦提案競賽，還設有獎勵機制，不過第一線的員工提出的想法常難以聚焦；目前，創意的發想仍以由上而下為主，舉凡國外房市服務趨勢、新穎的科技工具，都是會議的討論重點。

整合3C工具與雲端平台，永慶房屋讓看房變得輕鬆簡單。

儘管科技一再推陳出新，服務還是房仲業者最核心的本質。近來，永慶房屋例會中一則取材自真實案例的微電影，就體現了服務業的細膩與貼心。

永慶房屋新生台大店，曾有一位婦人洽詢後逕自離去。門市經紀人不以為意，也未多作詢問。幾天後，經紀人看屋時巧遇她，深談後才明白原委。

原來，婦人年輕時失婚，為了謀生，將子女托付給台中豐原親人。臨老的她，想出脫手中房屋，置產台中與子女團聚，但屋況老舊行情不佳，也無餘裕另行購屋，加上久未與子女相處，彼此心生誤解，使得她躊躇再三，未能決定。

經紀人得知來龍去脈後，多次利用休假陪伴她南下，終於找到中意的房屋，他一邊幫忙婦人找尋買家賣屋，一邊和台中屋主洽談，降低出價。幾番斡旋後，終於促成交易，經紀人還親自拜訪子女解開心結，讓婦人與家人團聚，完成一樁美事。

廖本勝表示，即使行動通訊已成趨勢，實體店面的服務依然重要，虛實整合將成為下波的服務重點。

近年來，台灣購屋生態轉變，首購年齡從20年前30歲延後至40歲；少子化、高齡化的人口結構，讓銀髮族對無障礙環境的需求越來越高。為此，永慶房屋設有銀髮族專區，並協助打造0至99歲適用的無障礙空間設計。同時，跳脫房仲經紀人的角色，打造一條龍的整合業務，解決顧客從租屋、買屋、銷售到估價的需求，成為專業的房產顧問。

永慶房屋經過十多年的投入，全台門市數量從40家躍升至1,020家，足足成長了25倍，仰賴的就是科技創新與貼心服務，讓買賣雙方「速配」成功。