你家我來管

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2011 / 5月

文‧陳歆怡 圖‧莊坤儒


過去,「到人家家裡幫傭打掃」,可能是件令人難以啟齒或被視為半調子的工作,更不存在組織化的運作管理。11年前彭婉如文教基金會率先開拓家事服務市場的結果,不但掌握龐大市占率,也使得「家事管理」成為一項有勞動保障、報酬合理(每小時250元)的專業;基金會對家事服務訂立的工作內容,從清掃、洗衣整燙、收納、膳食、購物、陪伴老幼等多元選項,也成為業界指引。

不以營利為目的、只為扶助女人自立的彭婉如基金會,如何走出這條「就業、福利脫貧」三合一的服務方案?又與眾多婦女譜出怎樣的默契與心情故事?


周日晚上,46歲的樊荷花一如以往準時在九點之前,把分類過的垃圾丟進垃圾箱,再折回屋內做最後檢視:廚房及浴室水槽的水痕是否都乾了?檯面上擦拭過的物品是否都歸位了?窗台上的花草是否都澆水了?然後才把雇主夾在茶几上的1,000元收進自己的大包包(裡頭有圍裙、各式妙用清掃工具,以及獨自工作時最愛的隨身聽),然後才熄燈、鎖門,笑咪咪地跟門口警衛打過招呼後離去。

笑容可掬、精明能幹的樊荷花,曾經跟先生一起開五金店,兩個女兒讀小學時,開始外出工作,8年前為了賺取更高的收入,她從南部來到台北從事24小時的特別看護,雖然薪水較高,卻仍要靠著會錢彌補龐大的教育費,且必須犧牲陪伴女兒成長的機會,更沒料到的是先生在數年前脊椎受傷暫停工作。

那時,她無意間看報知道彭婉如基金會在培訓家管員,報名參加說明會後,認為這是份收入穩定,時段彈性還可兼顧家庭的好頭路,便憑著信心毅力,一路通過面試、培訓到媒合簽約,從此成為使用者╱?雇主口碑推介到「完全滿班」的超級家管員。

今年終於還完貸款、可以開始存錢的她,開心計畫著等明年長女大學畢業,要帶家人去峇里島度假,自己也要逐漸減少班次以免過勞。

魔鬼訓練班

場景來到4月最新一期即將完訓的家事管理培訓班。地點在台北市某教會,21名通過第一階段遴選「存活」下來的學員(淘汰16人),戰戰兢兢地面對由5名督導共同進行的實做評鑑,實做項目包含地板、玻璃、浴廁、廚房四個區塊。

在這最後齊聚的時刻,督導們緊跟在學員旁邊,對速度、技巧及仔細度一一指導:「你水桶的水裝得太滿了,動作要小一點,像這樣容易灑得周圍都是水,不但容易滑倒,也等於浪費時間多擦一遍。」「你這片玻璃用刮刀只能處理中間的部分,怎麼忘了用抹布收邊?」「廚房的重油垢很頑強,噴上鹼性清潔劑記得要有等待溶解的時間,不要硬擦,很容易扭到手腕,同時保持通風,要懂得保護自己也保護使用者全家。」

過去一個月以來,從周一到周五、每天早上八點半到四點半的課程,不能遲到早退,有人留下來練習整燙,還有人回家繼續練習,長時間訓練所產生的體力與精神壓力,使每位學員臉上流露出既堅毅又緊張的神情。然而,一想到通過這一關,下周起就能上線工作了,不禁微微興奮著。

普及照顧服務的實驗先鋒

有別於營利性的清潔業者汲汲營營於開拓辦公大樓或搬家打掃的業務,彭婉如基金會始終著眼於居家服務,這關聯到基金會對於「照顧工作公共化」的理念與實踐。

從1997年成立以來,基金會陸續研發出社區保母系統、社區自治幼兒園、國小學童課後照顧、家事管理服務、居家照顧支持系統等社區照顧福利服務方案。其中,「家事管理服務方案」拓展最快速、支持的就業人數最多,是整個照顧系統的運轉樞紐,不但成功地促進婦女就業,也讓基金會發展出穩定自主的財務模式。

目前,基金會每年持續支持的家事管理員,合計超過2,000人(北部地區占一半人數),薪資規模超過9億元,每人平均月薪約為28,000元(北區平均月薪為32,000元),這群家管員平均年齡在40∼50歲,教育程度以國、高中為多,更有將近一半的人是家中的主要生計來源,或是歷經艱苦的單親媽媽。

面對這樣一大群「弱勢婦女」,基金會的選人、培訓方式卻是「出了名的嚴格」。

基金會執行長王慧珠解釋,培訓家管員的宗旨既然是幫女人「自立」,而使用者最在乎的是服務品質,因此基金會不能把「弱勢」當藉口,反而從一開始就迫使大家面對現實,評估自己的就業條件,以降低不切實際的期待,如此才能「把有限資源用在『對』的人身上。」

至於要怎麼篩選出「對」的人呢?

首先,在說明會時,講師除了解說上課方式及就業後的服務規則,也強調:如今使用者對家事服務的需求越來越期望能附帶煮晚餐,因此膳食是必備職能,服務至晚上七、八點是基本就業條件;受訓期間不允許遲到早退,因為這代表著守時、重承諾的概念;體力不足、或有病痛在身的人,則建議她先看醫生、保重身體,把身體養好再來參加培訓。

如此說明下來,自覺不適合的人就會離開,留下來的人除了填寫報名資料,更重要的是接受督導的一對一晤談。有人一開口就潸然淚下,訴說傷痛過往更夾帶對未來的不安;有人很想工作卻猶豫自己能否放下身段;有人沒聽懂規則,還想多問一些……這時督導就會進一步幫她們釐清問題,也會適時補足信心與鼓勵。

而培訓的重點不僅是教導技能,也在透過實習情境觀察個性。「家事服務是進入私人領域,所以最重要的是自律的工作態度,以及對細節的敏銳度,」資深督導趙翠君說。

互助共享的財務機制

不同於政府的職業訓練,基金會是真正把「訓用合一」與「持續就業」扛在肩上。除了親自帶完訓的學員到使用者家簽立定型化契約,確保雙方權益,每年還有多樣充實且免費參加的「在職訓練」、「進階課程」及團體督導,讓服務品質不斷提升。而針對使用者,也設置客服中心及滿意度調查機制來貼近需求。

此外,體認到家事服務無一定雇主的就業型態,從2004年起,基金會就強制要求進入其系統的工作者,必須加入其所協助籌組的「社區照顧服務人員職業工會」,以享有勞健保。

基金會之所以能對家管員與雇主都提供良好的服務,除了強大的社會使命感,還靠一套循環不息的「互助捐款制度」:一方面,家管員需年繳一筆3,500∼4,000元的互助捐款,用於在職訓練、媒合轉介、督導等支出,以及基金會出面投保的「公共意外責任險」。另一方面,雇主在簽約時即同意按月捐款400元給基金會(以每週服務4小時鐘點而言),用於機制的運轉,以及更重要的——讓基金會得以持續投入有社會價值的研發與創新上。

面對外界批評基金會「自肥」的聲音,王慧珠解釋,當家管員初次接受培訓時,所繳的3,500~3,800元學費可說是「物超所值」,因為換算成「市價」,每人訓練成本其實是2萬元,而對使用者而言,能獲得這樣一個受訓完善的服務人員,靠的也是前人累積的捐款;其次,整個社區照顧系統中,除了家事管理外,其餘如老人照顧、坐月子保母等的培訓與管理,都處於虧本經營狀態,但是基金會認為仍值得全力以赴,未來使用者家庭在不同人生階段也可能享用到成果。

事實上,只要到過基金會總部辦公室的人,就會發覺她們勤勤懇懇、節省人力物資到不行,連客服人員都擠在狹小的電梯口空間接電話。王慧珠誠摯地說,所有捐款都是姊妹們在外面辛苦工作才產生的,所以任何一毛錢都要花在刀口上,辦公室維持在「俗又有力」的狀態就好,「或許這也是我們這種媽媽型基金會特有的性格。」

三方「平等」的原則

令人好奇的是,深入私人領域又身負階級弱勢印記的家管員,會不會有遇到「奧客」的時候?

入行6年的樊荷花不諱言,同儕聊天時,的確會有人抱怨遇到刁鑽雇主,例如有人上工第一天就被雇主要求「浴廁掃三遍才乾淨」,她自己則曾遇到一對新加入系統的退休公務員夫妻,每回先生總是搬個凳子在她旁邊「監看」,這還不打緊,令她感到難受的要求卻是:禁止使用熱水,以及要求「跪著擦地板」。

樊荷花說,其實油垢要用熱水才洗得清潔,而跪擦很傷膝蓋,基金會都是建議蹲擦。然而,抱著「基金會接到案子也不容易」的心情,她即使不舒服也忍著,直到4個月後膝蓋發出抗議警訊,她掛病號的結果是長骨刺、必須服藥與休息,她才向督導吐露實情,結果基金會即慎重考慮停止服務。

王慧珠說,基金會處理客訴的大原則是:使用者、提供者及基金會三方應該是站在平等的位置,而非「顧客永遠都是對的」。舉例而言,當使用者對服務不滿意,督導會到現場判斷:若是家管員表現「太離譜」,會念她一頓,再給她機會改進。若是使用者給的工作量超出能力與時間,也會直接溝通,「就像大家庭的成員彼此互相包容、體諒,而不是像一般職場,做錯了就解雇,」王慧珠說。

然而,有更多使用者是珍惜與感動於家管員的細膩與用心。身為學校輔導老師的蔡淑琍就說,她的家管員主動把進修課程學到的家電維修技巧應用在她家,而彼此互動也很有默契,雖然前幾年金融海嘯時期曾一度有過「省下這筆錢」的念頭,仍不敵打掃後屋子煥然一新、壓力頓消的感受。此外,許多使用者放心把鑰匙交給家管員,或者付出豐厚的年終獎金,都是一種肯定。

綿長的姊妹情誼

跟坊間營利性清潔服務事業不同的是,在基金會相遇的姊妹們,彼此也發展出相濡以沫的姊妹情誼,每一次年底基金會盛大舉辦的金手獎頒獎活動、尾牙活動,家管員們最期待的就是能與同期結訓的同學們重聚聊天。

「這種人脈資源就是這些底層婦女的社會資本,受創的婦女更能透過彼此支持、關懷,獲得一種集體治療,」王慧珠強調。

姊妹們也自然而然發展出回饋與共享的精神,許多家管員在感恩基金會幫她找到工作之餘,更自勉「一定要努力、自律,不能打壞基金會招牌,才能讓學妹繼續有工作。」「我服務的家庭每年都包年終獎金給我,所以我習慣自己掏錢買環保清潔劑、小工具,算是『互相回饋』啦。」

社工實務界「大老」、海棠文教基金會執行長陸宛蘋,盛讚彭婉如基金會有效地「創造多贏」:不僅為弱勢女性培力,也同時解決使用者的家事操勞問題,更進一步營造出可貴的社會信任與連帶感。更難得的是,在滿足社會目標的前提下,也創造了經濟價值,是紮紮實實的「社會企業」。

男性的改變

不過,可別以為彭婉如基金會「只是一群女人自己在搞」,最近,有兩名男性長期照顧服務員誕生了!這個破天荒的進展,起源於有使用者考慮到照顧老人家需要更大的體能,主動提出「男性」照顧員的需求,基金會思考之後,決定從現有的家管員的先生、兄弟或兒子招募新人,待首批人員上線後,若收入不錯(24小時照顧、月休6天,約有48,000~52,000元收入),可望刺激更多男性投入。

為何限定為女性家管員的親屬?「我們對於管理男性的方式及使用語言尚待建立,在研發期,原本的女性家管員可以幫我們鼓勵她的老公(雖然有5人在說明會後仍怕「沒面子」臨陣脫逃),而且這些男性學員受訓時才發覺原來家事這麼不簡單!回家還要請『私人家教』補強!」

原來,看似簡單的家事服務系統,也悄悄改變了家庭中的性別關係;就像一位金手獎的先生上台時所說:「我的太太專門照顧別人,我的責任就是專門照顧她!」

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家事サービスで自立する女性たち

文・陳歆怡 写真・荘坤儒

「人の家の掃除をする」と言えば、かつては正規の仕事というイメージはなく、まして組織による運営管理もなかった。だが11年前、彭婉如文教基金会が家事サービス市場を開拓し、きちんとした職業として報酬や保障制度を整えてきた。サービス内容も清掃、洗濯、アイロン掛け、収納、食事の準備、買物、介護・ベビーシッターなどと多項目に分類され、業界の指針となっている。

営利を目的とせず、女性の自立を支援する彭婉如基金会がこのような分野に進出したのはなぜなのか。「就職、福祉、脱貧困」を掲げたこのプロジェクトは、多くの女性にとってどのような意味があるのだろう。


日曜の夜、46歳の樊荷花さんはいつも通り9時までに、ゴミを分類して捨てに行き、再び家に戻って最後の点検をした。台所と浴室は水滴を残さずふけているか、台上の物はきちんと元の位置に戻っているか、窓辺の植物には水をやったか。それらを確認し終えてから、雇い主がテーブルに置いてくれていた1000元を大きなバッグにしまった(エプロンや掃除道具、そして仕事中に聞くポータブル・プレーヤーが入っている)。それから電気を消し、玄関のカギをかけ、マンションの警備員に笑顔で挨拶をして帰宅した。

礼儀正しく、てきぱきとした樊さんは、かつては夫と金物屋を経営していた。二人の娘が小学校に上がったのを機に勤めに出るようになり、8年前には台北に出て、高収入の24時間介護に従事した。だが、それでも多額の教育費支出には足らず、頼母子講などに頼らざるを得なかった。まして娘たちと離れ離れの暮らしだ。そうするうちに数年前、夫が脊椎損傷でしばらく働けなくなった。

そんなある日、彭婉如基金会の家事管理養成コースを新聞で知る。説明会に出てみて、この仕事なら収入も安定し、時間もフレキシブルで家庭と両立できると納得、面接を受けた。その後はコース受講、契約成立を経て、今では「スケジュール満杯」の超人気家事管理員だ。

今年はローンも終わり、貯蓄を始めた彼女は、来年長女が大学を卒業するのを機に家族でバリ島旅行しようと考えている。過労にならないよう仕事も徐々に減らすつもりだ。

特訓コース

今年4月修了の家事管理養成コースに場面を移してみよう。場所は台北の某教会、1次選抜を通過した21名が(不合格者は16名)緊張した面持ちで5名の指導員による実技評価を待っている。実技は床、ガラス、バスルーム、台所の4ヵ所だ。

最後の顔合わせと言えるこの日、指導員は生徒のそばに付きっきりで手際よく、しかも丁寧に一つ一つ指導する。「バケツに水を入れすぎです。動作をもう少し小さくしないと、水がこぼれて滑って転ぶ危険があるし、もう一度床をふく手間も余計にかかります」「ガラス拭きはスクイジーだけではだめです。端を布で拭くのを忘れています」「台所の頑固な油汚れはアルカリ性洗剤を吹き付けてから溶けるのに時間がかかるのですぐ拭かないこと。無理して力を入れると腕を傷めます。通風にも気をつけて。自分のためでもあり、ユーザーのためでもあるのですから」

この1ヵ月、平日5日間の朝8時半から午後4時半まで、遅刻も早退も許されず、放課後残ってアイロン掛けの練習をする生徒もいれば、家に帰って練習を続ける人もいた。長い訓練による体力や精神力、或いはそれゆえのプレッシャーが、生徒一人一人の顔に表れている。だがこれを通過すれば来週からいよいよ現場勤務だ。

ケア・サービスの先駆け

営利目的の清掃業者にとってはオフィスビル清掃や引越し清掃などが主なターゲットだが、彭婉如基金会は家庭でのサービスを対象としてきた。これは同基金会の「ケア・サービスの公共化」という理念による。

基金会は1997年の成立以来、地域のベビーシッター・システムや、地域による自治保育園、小学児童の放課後ケア、家事管理サービス、在宅ケア・サポートシステムなどを次々と生み出してきた。中でも「家事管理サービス・プロジェクト」は最も急速に発展して就労人数も最多、ケア・システムの中心的存在である。女性の就労を大きく促進させただけでなく、基金会にとっても安定した財務モデルとなった。

現在、基金会が1年にサポートする家事管理員は年に2000人余り(北部地区が半数を占める)、給与は合計9億元を超える。1人の平均月収は約2万8000元(北部は平均3万2000元)、家事管理員は40〜50歳が中心で、多くが中・高卒者だ。また半数近くが家計の担い手、或いはシングルマザーだ。

いわば弱者の立場にある女性たちだが、基金会による選考と養成は極めて厳格なことで知られている。

基金会の事務局長である王慧珠さんはこう説明する。家庭管理員養成の主旨は女性の自立をサポートすることだが、ユーザーにとって最も大切なのはサービスの質である。したがって弱者であることは言い訳にならず、最初から現実に直面させる必要がある。つまり自分の条件を直視し、不要な期待は抱かぬようにさせること。こうしてこそ「限られた資源を『適切な人』に使える」というのだ。

では「適切な人」とは、どう選ばれるのだろうか。

まず説明会では、授業方法や勤務規定などのほかに、以下のことが強調される。家事サービスでは夕食準備へのニーズが高く、そのため食事準備は必須技能であり、夜7〜8時までの勤務が基本条件である。また訓練期間は遅刻も早退も許されない。時間や規則の厳守を重視するからだ。体力不足や、健康上問題がある人はまず治療や静養に努め、健康な状態で参加することが望ましい。

ここまで説明を受け、自分に合わないと思った人は去る。残った人は申請資料に記入し、さらに重要な、指導員との一対一の面談が待っている。面談では、口を開くと同時に涙をはらはらとこぼし、これまでの苦しみや今後の不安を訴える人もいれば、清掃に従事することにまだ躊躇する人、説明でわからなかったことを質問する人などがいる。面談を通じて指導員は、彼女らの疑問に答えながら自信を持たせ、励ましを与える。

訓練では技能だけでなく、実習を通して人柄を見極める。「家事サービスは私的領域に入るので自己を律した態度と細やかさが最も大切です」とベテラン指導員の趙翠君さんは言う。

互助的財務メカニズム

政府の職業訓練とは異なり、基金会は「訓練受講者の採用」と「就業の持続」を行う。つまり、訓練修了者をユーザーに引き合わせ、フォーム通りの契約を結ばせる。また毎年、在職訓練やステップアップ・コース、グループ指導などの無料コースを開き、サービスの質向上を促す。ユーザーに対しても、カスタマーセンター設置や満足度調査実施で、要望に対処する。

また、家事サービスには固定した雇主がないという事実をふまえ、2004年からワーカーに「地域ケアサービス労働組合」への加入を義務付け、労働・健康保険が受けられるようにした。同組合は基金会が設立準備の協力をしたものである。

家事管理員と雇主の両方に対し優れたサービスを基金会が提供できるのは、社会への強い使命感のほかに、「互助寄付制度」のおかげだ。「互助」の一方、つまり家事管理員は年に1回3500〜4000元の寄付を行い、これは在職訓練や契約斡旋、監督指導などの支出や、基金会が加入する賠償責任保険の保険料支払いに当てられる。もう一方の雇主側は、月400元寄付することを契約時に同意する(週4時間のサービスの場合)。これはシステム運営や、さらには社会貢献を目指す基金会の研究や発展に用いられる。

「基金会の儲けにしている」という批判に対し、王慧珠さんはこう説明する。家事管理員が最初に受ける訓練で払う受講料は3500〜3800元だが、これはかなり低い金額で、訓練には実質1人2万元のコストがかかる。訓練修了者による質の高いサービスをユーザーが受けられるのは、それまでの人々の寄付のおかげなのだ。また、高齢者介護員や産後ベビーシッターなどの訓練や管理はいずれも赤字経営だが、基金会はやるべきこととして全力を注いでいる。こうした人生の異なる段階でのサービスを、ユーザーの家族が後に受ける可能性もある。

実際、基金会本部に足を運んでみれば、彼女らが徹底して倹約に努めているのがわかる。狭いエレベーターホールに電話を置いてカスタマーサービスを行っているほどだ。王慧珠さんは真剣な顔でこう語る。女性たちが外で苦労して働いて得た寄付は1元たりとも無駄にはできない。質実剛健という感じの事務所はかえって「我々おばさん型基金会にはふさわしい」と。

三方「平等」の原則

私的領域で働き、しかも弱者であることの多い家事管理員たちは、時にはタチの悪い客に出くわすことはないのだろうか。

この仕事をして6年になる樊荷花さんは、仲間が文句を言っているのを確かに聞いたことがある。初日に雇主から「バスルームは3回掃除しないときれいにならない」と言われた人がいるし、彼女自身も元公務員夫婦の家でこんな経験をした。毎回夫の方が腰掛けを持ってきて彼女のそばで監視する。それはまだしも、困ったのは温水を使ってはいけない、床は跪いて拭けと言われたことだった。

油汚れは温水でないときれいに取れないし、跪くと膝を痛める。基金会もしゃがんだ姿勢で拭くことを勧めていた。だが「基金会の大切なお客様だから」と、がまんして続けた。すると4ヵ月後に膝が警告を発した。病院で変形性膝関節症と診断され、服薬と休息が必要となった。そこでやっと指導員に事実を訴え、基金会が慎重に考慮した結果、そのサービスを停止することになった。

王慧珠さんはこう語る。基金会が客の訴えに対処する際の大原則は、ユーザー、ワーカー、基金会の三者は平等であり、「客がいつも正しい」というわけではないことだ。もしユーザーがサービスに不満がある場合、指導員が現場に赴き、家事管理員に非があると判断した場合は、まずよく言い聞かせて彼女に改善の機会を与える。もしユーザーの与えた仕事の量が能力や時間制限を超えている場合は、ユーザーに理解を求める。「家族それぞれが互いに許し合い、理解に努めるのと同じです。決して一般の職場のように解雇したりはしません」と王さんは言う。

だが多くのユーザーは、家事管理員の丁寧な仕事ぶりに感動してくれる。学校の指導教員である蔡淑琍;さんもこう語る。彼女の家に来る家事管理員は、研修で学んだ家電製品の修理技術を仕事に生かしてくれるし、互いに口に出さなくても伝わることも多い。金融危機の頃は来てもらうのをやめようかと考えたが、やはり、掃除してもらうと部屋が生まれ変わったようになり、ストレスもすっと消えていく誘惑には勝てなかった。ほかにも、家事管理員を信用してカギを預けたままだったり、年末には多額のボーナスを出すユーザーも多い。

姉妹のような情

民間の清掃業者と異なるのは、基金会で出会った人々が互いに姉妹のような情を結ぶことだ。毎年末になると基金会は「金手賞」授賞式と忘年会を盛大に催す。家事管理員たちが心待ちにしているのは、そこで同期の仲間と再び会えることだ。

「こうした人脈は、弱者である女性にとって社会的資本となります。まして傷を負った女性は、互いに思いやり、支え合うことで集団治療のような効果を得ます」と王慧珠さんは言う。

彼女らには、基金会をともに支え、恩返ししようという思いが自ずと生まれている。「基金会の看板を辱めぬよう、後輩たちが続けて働けるよう、頑張らなければ」「働いている家が毎年ボーナスをくれるので、そこからエコ洗剤や清掃道具を買うようにしています。いわば『還元』ですね」という。

ソーシャルワーク界の老舗である海棠文教基金会の陸宛蘋・事務局長も、彭婉如基金会のクリエイティブな活動を褒め称える。弱い立場にある女性に力を与えると同時に、ユーザーの家事労働も助け、さらには社会的信用や連帯感を生み出しているからだ。しかも、社会を満足させるという目標の下に経済価値を作り出し、揺るぎない「社会的企業」となっている。

男性の変化

ところで、彭婉如基金会が女性のためにやっていると思っては間違いだ。最近は2名の男性長期介護員が誕生した。この新たな進展は、「老人介護には力が要るから男性を」と、ユーザーから希望があったことに端を発した。基金会ではまず、家事管理員の家族から人員を募ることした。1期生の出陣後、収入が悪くないと伝われば(24時間介護、月6日休みで4万8000元〜5万2000元の月収)、より多くの男性参加が見込まれる。

なぜ家事管理員の家族に限るかと言うと、「我々にはまだ男性のための勤務方式や使用言語などが確立されておらず研究中です。それで今は、女性家事管理員が家族としてそばから応援してくれればというわけです(それでも説明会後に5人が逃げ出してしまった)。それに家事がこんなに技術のいることだと男性が気づくのもいいことですし、帰宅すれば『家庭教師』もいます」

家事サービス・システムはいつのまにか家庭における男女の役割に変化をもたらしつつある。それは、妻の金手賞受賞式で夫が舞台で語った言葉からもわかる。「他人の世話をするのが妻の専門なら、私の責任は妻を世話することです」と。

Clean and Green: Housekeeping for Profit and Social Good

Chen Hsin-yi /photos courtesy of Chuang Kung-ju /tr. by Phil Newell

In the past, people whose job was to go to strangers' homes and help clean house probably preferred not to mention it, or were seen as too incompetent to get any better job, and there was certainly no kind of overarching organization or management. But 11 years ago the Peng Wan-Ru Foundation took the lead in systematizing the business of housekeeping services, and the result today is that they not only have the -lion's share of the market, but have made it so that "home management" has become a profession protected by labor laws and enjoying a reasonable wage (NT$250 per hour). The foundation's definitions of types of housekeeping work-such as sweeping and cleaning, washing and ironing, putting things into storage, food preparation, shopping, childcare, companionship for the elderly, and so on-have been widely adopted in the industry.

How did the Peng Wan-Ru Foundation, a non-profit organization dedicated to supporting the independence of women, get started with this program that incorporates employment services, welfare benefits, and poverty relief? What kinds of connections have been built up, and how have people's lives been touched, through this program?


It is Sunday evening, and 46-year-old Fan Hehua is, as always, punctually heading out just before 9:00 to put the garbage bags that she carries-with the trash and recyclables in separate bags-into the dumpsters. Then she returns to the house for a final check: Have all traces of water been wiped out of the sinks in the kitchen and bathroom? Have all the cleaned items been returned to their proper locations? Have the plants and flowers in the window planters been watered? Only then does she take the NT$1000 bill the home owner has left on the tea caddy and put it into her oversized bag (with an apron, cleaning tools, and the music player that she loves to listen to whenever she works alone). Finally she turns out the lights, locks the door, and says a smiling goodnight to the apartment building doorman at the front desk before she walks off into the night.

Fan, who has a bright smile and a quick mind, used to run a hardware store with her husband. When her two girls entered primary school, she started to go out of the home to work. Eight years ago, looking for higher-paying employment, she came from southern Taiwan to Taipei to work as a 24-hour live-in caregiver. Although the salary was indeed higher than what she had been making before, she still had to rely on money borrowed from a mutual lending association to cover her daughters' education expenses, and she had to sacrifice the chance to spend time with her girls as they grew up. On top of that, several years ago her husband was compelled to stop working for a while because of a spinal injury.

Around that time, she just happened to see an article in the paper about how the Peng Wan-Ru Foundation was training "home managers." She signed up and attended the introductory meeting, and decided that this kind of job, with a stable income, flexible hours, and the chance to stay home with her family, was a better option for her. With confidence and determination, she sailed though the interview, the training, and the match-up and contract signing process. Since then, thanks to word-of-mouth among employers, she has become one of the "super-housekeepers" whose schedules are constantly filled.

Fan, who this year finally cleared her debts and began to save money, is happily planning to take the whole family on a vacation to Bali next year when her eldest daughter graduates from university. She also plans to cut back on the number of hours she works to avoid damaging her health through overwork.

Pioneers in home services

Unlike for-profit cleaning firms, which focus their attention on the market for office buildings or moving house, the Peng Wan-Ru Foundation has always put home services front and center. This is connected to the foundation's ideals and practices of "making home responsibilities a public concern" and organizing collective solutions to contemporary home problems.

Since its creation in 1997, the foundation has devised a number of community-based welfare and service programs, including community baby-sitting systems, self-governing community preschools, after-school care for primary-school children, home management services, and home care support networks. Of these, the home management services program has grown the fastest and provides the largest number of jobs, and is now the core around which the whole community care system revolves. It has not only helped many women find work, it has allowed the foundation to develop a model to become financially self-supporting.

The number of people within the foundation's support system for housekeepers has reached about 2000 per year. (Half of these are in northern Taiwan.) Total wages and salaries have surpassed NT$900 million, for average monthly earnings of NT$28,000 per person. (The average for northern Taiwan, where the cost of living is higher, is NT$32,000.) The average age of these housekeepers is between 40 and 50, and most have at most a high-school education. Even more importantly, nearly half are either single mothers or the main source of income for their households.

Faced with this group of "disadvantaged women," the foundation's selection process and training methods are "famous for their strictness."

Wang Huei-chu, the executive director of the Peng Wan-Ru Foundation, states that the main objective in the training for housekeepers is to help women become independent, but clients are most interested in the quality of the services they receive, so the foundation won't pull any punches just because the women are disadvantaged. On the contrary, right from the start the foundation forces everyone to look reality right in the face and evaluate their own job skills and employment possibilities, in order to minimize unrealistic expectations. Only in this way can the foundation "use the limited resources we have on the right people."

But how do you pick out the "right" people?

First, during introductory meetings for the program, the lecturers will explain how the courses are arranged and the rules governing future employment, while emphasizing: Today more and more clients are requesting that their housekeeper be able to prepare dinner; therefore cooking is an essential skill, and at the very least you have to be able to stay on the job until 7 or 8 p.m. During training, arriving late or leaving early are prohibited, because this behavior reflects on a person's ability to be punctual and keep promises. For people who have weak constitutions or are suffering from an illness, the foundation suggests that they see a physician and look after their health first, and only rejoin the program after they have fully recovered.

Following statements of this kind, people who can sense that they are not going to fit in will leave of their own accord. For those who remain, besides filling out a form disclosing basic information, the most important thing is the one-on-one interview. Some people burst into tears as soon as they open their mouths, pouring out their painful pasts and their feelings of uncertainty about the future; some want to work but wonder whether they can put their pride aside and "lower themselves" to housekeeping; others can't understand the rules and want to ask a lot of questions. At times like these the interviewer will do whatever she can to clarify issues, and will provide encouragement and support when necessary.

The emphasis in training is not -merely to teach technical skills, but also to allow the foundation to observe people's personalities under real-life kinds of circumstances. "Housekeeping involves entering another person's private space, so the most important thing is integrity, followed by attention to detail," notes senior supervisor Zhao Cuijun.

Mutual financial support

In contrast to government training programs, the Peng Wan-Ru Foundation authentically combines training and employment, and takes the burden of "sustainable employment" on its shoulders. Not only does a representative of the foundation accompany each house-keeper to the client's home for the signing of the standardized contract in order to protect the rights and interests of both parties, but the foundation also offers free "advanced courses," on-the-job training, and organizational supervision, so that the quality of service constantly rises. For clients' benefit the foundation has also established a client service center and a mechanism for surveying how satisfied clients are with their house-keepers, in order to make sure that the organization stays aware of and meets the needs of customers.

Moreover, recognizing that the employment model for home management is one in which the worker has no single employer, since 2004 the foundation has required all those who want to work within its system to participate in the "Community Care Service Workers Employment Association," set up through the foundation, so that the housekeepers can enjoy labor insurance and health insurance.

How is the foundation able to provide such stellar service to both housekeepers and clients? Besides the high motivation to help society that underlies the very existence of this organization, the foundation also benefits from a self-supporting "mutual-aid contribution system."

On one hand, housekeepers have to deliver a mutual-aid contribution of NT$3500-4000 per year, which goes toward on-the-job training, employment matchmaking services, and supervision. This money also covers the premiums for the accident insurance that the foundation has taken out to protect both clients (who will be reimbursed if the housekeeper does any damage) and housekeepers (who would be financially devastated by having to pay for damage themselves).

On the other hand, when signing the contract, employers must agree to donate a certain amount of money to the foundation each month, calculated according to a sliding scale that takes into account how many hours of service and what kinds of service are provided (for example, a client who gets four hours of home cleaning each week would pay NT$400 per month). This money goes toward the foundation's operations and allows it to sustainably engage in social research and come up with new ideas to help people.

Some voices have been heard, how-ever, accusing the foundation of "fattening itself" off the housekeepers. Wang Huei-chu responds that the training alone, for which the foundation charges tuition of NT$3,500-3,800, would cost NT$20,000 at market prices. As far as the clients are concerned, they are able to get well-trained and well-screened housekeepers only because of the donations made to the foundation by others in the past. Secondly, the overall community care system involves not only housekeeping, but training for and management of other programs such as care for the elderly or babysitting for women who have re-cently given birth. Such activities have to be completely written off as losses, but the foundation believes they are still worth doing, especially when you keep in mind that today's home management clients may well become these programs' future beneficiaries.

Equilateral triangle principle

One can't help but feel curious about one question: Housekeepers go deep into other people's private space, and are themselves marked as a "disadvantaged group." Have they run into any "employers from hell"?

Fan Hehua, who has been in this line of work for six years now, doesn't hide the fact that when chatting with her colleagues, it is certainly the case that some will air complaints about how picky the clients are. For example, one person was annoyed when, on her first day, her employer insisted that "the bathroom is only really clean if you scrub it three times." Fan herself once worked for a husband and wife, retired from the civil service, of whom the husband would sit on a stool next to her the whole time to "supervise" her work. That's not what really bothered her though. What really was hard for her to take was the fact that they prohibited her from using any hot water and insisted she "get down on my knees to wipe the floor."

Fan explains that greasy dirt can only be cleaned away with hot water, while frequent kneeling leads to orthopedic problems (the foundation recommends that housekeepers squat rather than get on their hands and knees). Nonetheless, thinking to herself that "it is not that easy for the foundation to get clients," she gritted her teeth through the discomfort until finally, four months later, she got a sharp warning signal from her knees. It turned out to be a case of bone spurs, and she had to take medications and time off from work. Only then did she pour out her troubles to her case supervisor, and the foundation, after careful consideration, decided to stop assigning her to that client.

Wang Huei-chu explains that the principle followed by the foundation for dealing with customer complaints is that the employer, provider, and foundation should all be of equal status, rather than "the customer is always right." For example, if the client is dissatisfied with the service, the supervisor will go to the workplace in person to adjudicate. If the housekeeper has been "way out of line," the supervisor will give her both a good talking to and an opportunity to improve. If the amount of work assigned by the client exceeds the ability or working hours of the housekeeper, then the supervisor will communicate this directly to the client.

Fortunately, the vast majority of the foundation's clients appreciate and are touched by the effort and attention to detail shown by their housekeepers. A school counselor and teacher named Cai -Shuli relates that her housekeeper was even able to apply at Cai's house what she had learned about home appliance maintenance in her advanced courses, and the two seem to have an innate understanding of what the other needs. Although during the global financial crisis a few years ago Cai thought for a time about "cutting out this expense," that thought was invariably defeated by the sense of pleasure and relaxation she got every time she arrived home to a place that was "just like new." Many employers even go so far as to give their housekeepers a duplicate set of keys to the home, or offer generous year-end bonuses. Actions like these are real morale boosters.

Like sisters

The Peng Wan-Ru Foundation also differs from commercial profit-oriented cleaning firms in another crucial way: The women who meet at the foundation develop close mutual attachments, like sisters. There is nothing the home managers look forward to more each year than the chance to catch up with their colleagues at the foundation's annual award and year-end parties.

"The personal connections they make here are social resources for these women from the lower strata of society, and women who have been damaged find the mutual support and concern very therapeutic," explains Wang Huei-chu.

These "sisters" even develop their own spirit of sharing and obligation to help others. Many of the housekeepers feel so grateful for the foundation's help in finding work that they tell themselves, "I have to work hard and be self-disciplined. I mustn't ruin the reputation of the foundation, otherwise the women who come after me won't be able to keep on finding work."

Lucia Lu, executive director of the Begonia Foundation, who is considered the capo de tutti capi of social practice in Taiwan, lauds the Peng Wan-Ru Foundation for creating a situation in which everybody wins. They not only give strength to the weak, but solve the headache of home management for clients, and most importantly have built up a precious sense of public trust and interconnectedness. Even more rare is that, starting from the precondition of achieving a social objective, they have also generated economic value, becoming a prime example of an authentic "social enterprise."

The change in men

Some people think, dismissively, that the Peng Wan-Ru Foundation is "just a lot of women doing women's stuff." That's not the case here! Re-cently, two men have entered the ranks of the foundation's regular housekeepers. This earth-shattering innovation can be traced back to clients who have immobile elderly who need to be cared for, a job that requires more physical strength, so these clients specifically asked for male housekeepers. After considering what to do, the foundation decided to recruit some men from among the husbands, brothers, or sons of the women home managers. After the first group "comes online," considering that the pay is not bad at all (NT$48-52,000 for a 24-hour live-in caregiver, with six days off per month), it is expected that more men will come forward to join.

Why limit themselves to relatives of women housekeepers? "While we are still in the process of figuring out how best to manage and communicate with male housekeepers, the women-already part of the system-can encourage and support their husbands, although I have to admit that five men walked out of the introductory meeting because they thought housekeeping work was 'too humiliating'! Moreover, the men who are going through training are discovering that housework is by no means as simple as they thought, so when they go home they can ask their 'in-house tutor' to get them up to speed!"

So it turns out that a home management services system can also change gender relations back home! As the husband of one award-winning housekeeper said on the stage at the presentation ceremony, "My wife now specializes in looking after others, so my job is to specialize in looking after her!"

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