以現代企業精神經營和管理的長庚醫院

「長庚醫院」目前是國內最具規模的民營綜合醫院，目前有一三八位主治醫師，一千餘位護理人員，每天平均約有四千名門診病患。醫院分設兩處，分別位於臺北市敦化北路及高速公路林口交流道邊。

臺北長庚醫院成立於民國六十五年十二月一日，佔地四千三百平方公尺，高十二層，由於佔地較小，除門診、急診外，只有病床二九八張，因此須要長期住院的重症病患，多轉往林口長庚醫院治療。

林口長庚醫院於民國六十七年十二月一日開幕啟用，是林口台地上最高的建築物，亦是一幢十二層高的大樓，佔地廿五萬平方公尺，由於佔地較廣，而且醫療與研究設備齊全，是長庚醫院業務發展的重鎮。

為了便於臺北及林口長庚醫院間的聯繫，及就醫病患家屬的往返，院方每天由上午六點到下午十一點，在臺北、林口醫院間開有交通車，每隔廿分鐘一班，單程收費新台幣十五元。

林口長庚醫院建於水畔，環境幽雅宜人。（歐陽芷汀／楊永山）

營運管理極為現代化

長庚醫院成立以來，能在短短六年間發展迅速，躋身於國內一流醫院，深受民眾信任，主要關鍵在於現代化的營運與管理方法。

為了使一般民眾都能在長庚醫院得到完善的醫療服務，王永慶曾指示長庚醫院的營運原則為：在兼顧醫療品質的前提下，收費大眾化。

所謂「收費大眾化」，係指收費標準比照一般公立醫院。公立醫院收費低廉，是因國庫每年均提撥一筆金額補貼。然而長庚醫院是個民營企業，沒有國庫做後盾，而且為不斷提高服務品質，又不能刪減設備與研究經費。王永慶說：「想來想去，只好從『開源節流』著手。一方面提高服務品質與效率，吸引病患前來以增進收入；一方面降低採購成本，減少不必要的支出。」

至於如何降低採購成本、提高服務效率，則由院長的幕僚單位「院長室」負責規畫與執行。

長庚醫院院長張昭雄表示，降低採購成本是由採購課負責。雖然各大醫院都設有採購課，但長庚醫院採購課不只消極的依照指示採購器材，更於平時積極蒐集國內外有關藥品及醫療儀器、設備的市場情報，這些情報包括藥品的成分、效能、製造廠商與價格，及儀器的種類、規格、性能、價格及製造工廠、代理商……等，因此能充分掌握醫療器材的市場訊息，當院方需增購設備時，能立即提供完備的資料。

台北長庚醫院位於敦化北路，是一幢十二層的大樓。（歐陽芷汀／楊永山）

節流、開源均有妙方

也正由於資料完備，長庚在購買器材前能比較各廠產品的性能與價格，選擇性能優越、價格便宜的產品。購買之前，並先向原製作工廠詢價，然後比較各代理商價格，從中取得最低價格，以減少不必要的中間剝削，自然能節省採購費用。

張院長補充說：「或許有人認為，降低採購成本，所能節省的金額有限，其實不然。舉例來說，到長庚洗腎的病患很多，每年須耗費一萬二千個『空心纖維透析器』（人工腎臟）。民國六十七年長庚購買每個空心纖維透析器的價格為廿五、六美元，到了民國七十年十二月，在市面價格沒有變動下，經過詢價、比價結果，已降至十五美元，每年因此可節省十多萬美元。」

張昭雄進一步指出，院內有些單項物品經過比價或其他方式，能節省的金額也許有限；但以這麼龐大的一所醫院，消費品的種類極多，累積起來亦十分驚人。積少成多，所能節省的成本也就相當可觀。舉例來說，醫院病患及工作人員所使用的衣服、床單及塑膠櫥櫃、桌、椅等，都能從台塑關係企業工廠，以大盤價格購買，可節省不少費用。

降低採購成本是「節流」，而「開源」工作主要在增加收入，則必須以精確的行政管理，妥善運用人力、設備，在最短的時間內治癒病患。如此，不但可節省病患醫療的時間、金錢，同時也能增加醫治人次，協助更多的病患，且由於病患增加、治療設備使用率高，可使成本降低，增加收益。

林口長庚醫院健診中心的交誼廳，雅潔舒適。（歐陽芷汀／楊永山）

全院作業電腦化

為了達成精確的行政管理，長庚醫院採電腦管理。目前國內各大醫院管理雖皆已走上電腦化，但多半是少數科部獨立作業，而長庚是唯一採「全院中央系統電腦管理」的醫院，以電腦處理原須耗費大量人力的檔案抄寫、保管及器材管理等工作，例如：掛號、床位管理、批價收費、住院日控制、病歷統計、資材管理、會計帳務、藥物存量管理及病患飲食種類的管理等。

因此，當病患到醫院掛號時，工作人員可以按鍵輸入及調出病歷，減少等候及排隊時間，很快可到門診部看門診。

醫院作業的效率也可從住院程序中看出：經門診診斷需要住院治療的病患，若須接受血液、尿液或X光、心電圖等基本檢驗，可立即在當天花半小時左右全部檢驗完畢，而一般醫院可能要兩、三天。

再以出院手續來說，病患住院一切診斷、治療、用品等費用資料，均於使用時輸入電腦，因此，病患出院時，不必再向各單位索取費用單據，可直接由批價櫃台在廿秒左右，用電腦算出所有費用。

長庚的服務效率，也可從病患住院時間看出，目前，長庚醫院病患的平均住院天數為十天，較其他大型醫院短了近一半的時間。

直線加速器」是長庚癌症中心的治癌設備之一。（歐陽芷汀／楊永山）

經常評估各項業務的效益

至於醫院管理是否確能做到降低成本、提高服務效率，則由院長室中的「成本分析組」負責評估。

成本分析組經過專業分析、統計，若發現成本偏高或服務效率不足的地方，立即找出原因，設法改善。例如過去該院為病患洗腎一次的成本費用是八千元，但為了比照公立醫院收費，只能酌收五千元，也就是說，每為一位病患洗腎一次，醫院便虧損三千元。

於是院方指示採購課改進此事，在詢價、比價之後，設備成本降低了近一半，不僅不再虧損，且可稍有盈餘。

除了降低成本之外，成本分析組經過分析發現，洗腎中心的設備、人員也未作妥善規畫、運用。病患隨到隨洗，以致有時人滿為患，設備不敷使用，工作人員忙不過來；有時又沒有病患，造成人員、設備閒置的不平衡現象。

經過研究，洗腎中心改以「預約掛號」方式，事先安排病患洗腎時間，使得人力、物力均能高效率運用，再配合設備成本降低，營運自較過去合理得多。

在收費大眾化的前提之下，有些部門經過成本分析，發現成本較收費高，卻又難以降低成本時，長庚醫院權衡之下，仍取服務大眾的原則，因此並不提高收費。例如，病人掛號一次，醫院支出的成本費是新台幣八十九元，但長庚醫院仍比照公立醫院，只收廿元掛號費。

灼傷加護病房為保持完全無菌，除醫護人員外不得進入，病患家屬只能以通話機和病房內的護士溝通意見。（歐陽芷汀／楊永山）

醫師成了「看病機器」？

工作效率要高，就須有醫術高明、經驗豐富的醫師。長庚對醫師都採取「精兵政策」，並給予優厚的待遇。據說，長庚醫院主治醫師的待遇，每月依工作量，自新台幣十萬到四十萬元不等，在國內醫療界來說屬於最高的了。既已提供高待遇，院方因此要求醫師不能在外兼差，也不可收取病患紅包，若有上述情事，立即開除。

由於長庚醫院要求高效率、高品質的服務，因此外界傳聞，長庚為了充分運用人力，院內醫師工作繁多、壓力很重，變成「看病的機器」，沒有時間進修，也無法做些研究工作。

一位復健部的醫師表示，任何工作的待遇和工作量應成正比，待遇高的人，工作量和所負的責任當然要比待遇低的人重。一般而言，長庚醫師待遇比公立醫院高，因此工作壓力比較重；但是和待遇相較，仍屬合理，院內醫師都能接受現況，因此醫師的流動率相當低。他指出，這兩年間，離職醫師只不過兩、三位而已。

另一位外科醫師指出，長庚是收費大眾化的私立醫院，能和公立醫院競爭，端賴效率高、要求嚴；在這樣的工作氣氛下，工作人員有「不進則退」的心理，不敢稍有怠忽，但大家對目前的工作環境都相當滿意。

自動生化分析儀可在五十秒內自電腦分析出九項結果。（歐陽芷汀／楊永山）

工作量有上限與下限的規定

關於長庚醫師成為「看病機器」的傳言，張院長鄭重否認。他說，我們醫院對醫生的工作量有上限與下限的規定，上限是說，如果有醫生很愛賺錢，願意拚命多看病人，但個人精力有限，為了顧及醫療品質，我們規定最多不可超過一定的工作量；所謂下限，則是有些醫生很恬淡，不喜歡多賺錢、多看病，但是醫院既聘請了他，對他的實力已有相當的肯定，因此希望他最少要看一定數量的病人。工作量少的醫師，長庚鼓勵他們多作進修或研究工作。

為了提倡院內研究風氣，長庚醫院定有獎勵研究辦法，凡是主治醫師或住院醫師，不論從事臨床醫學或基礎醫學研究，只要研究計畫經院方層層審核通過，便會獲得院方的經費支持。去年申請，將於今年上半年度進行的研究計畫，共申請六案，通過了五案。六年來，長庚醫院研究經費的支出已近新台幣一億元，這對一所非營利性的私人醫院而言，實屬難能可貴。

長庚醫院也很鼓勵醫師將研究心得或論文，發表於國內外醫學雜誌，並設有獎金鼓勵。辦法是將雜誌分級，在愈權威的雜誌登出，獎金愈高。到目前為止，長庚醫院已有三百四十餘篇研究報告，刊登在國外知名的醫學刊物上，登在國內刊物的數量也很多。而且凡是住院醫師要升為主治醫師時，也都要提交研究報告。

此外，醫院並有計畫地選派醫師出國考察、進修、或參加國際醫學會議，以吸收醫藥新知。張院長說：「以民國七十年為例，院內一二○位主治醫師中，有一一八人次出國考察、進修或參加醫學會議。」

設備完善的心臟加護病房，是全台最大的。（歐陽芷汀／楊永山）

內外交流，觀摩機會多

此外，院方也不斷邀請國外知名的臨床及研究學者，到院演講、座談，或擔任三至六個月的客座教授，指導醫療實務及研究的進行。例如，去年十二月林口醫院舉行「大腸、直腸肛門外科專題演講會」，除邀請國內各大醫院的醫師參加外，並請到美國克利夫蘭臨床醫學中心大腸、直腸肛門外科主任，也是國際上這方面著名的專家Dr. Fazio蒞臨指導，並作一系列的專題演講。

為了達到服務的宗旨，長庚除致力於收費合理、低廉外，並設有社會服務組。

社會服務組的主要工作，是從事貧民醫療救助，並將醫院每月醫療收入的2%做為經費。凡是家境清寒、難以全力負擔醫療費用的病患，均可向社會服務組提出申請，社服人員透過家庭訪視，瞭解病患的家境之後，再決定補助的金額。醫院成立以來，社服組已協助一萬一千多人次的病患就醫，支出經費達新台幣八千八百萬元。

復健部醫護人員協助病患做手部復健工作。（歐陽芷汀／楊永山）

甚多僑胞前來接受免費醫療

社服組的救助對象，除了國內同胞之外，也擴及海外僑胞，其中以馬來西亞華僑居多。原因是，剛開始有部份馬來西亞僑胞回國到長庚就醫，發現長庚的醫療水準高，收費也很便宜，便反應給當地華文報紙「新明日報」，新明日報報導過長庚之後，便經常接獲低收入華僑的申請。

在新明日報的奔走、協助下，許多貧苦的馬來西亞僑胞得以回國，並由長庚社會服務組撥款，予以免費醫療。

協助張四妹回國就醫，則是長庚協助貧苦華僑就醫的一個倍受矚目的例子。

去年七月十二日，作家柏楊在「中國時報」副刊上，發表了一篇感人的文章：「穿山甲人」，敘述罹患「先天性魚鱗癬」的馬來西亞華僑張四妹的遭遇，引起國內各界熱烈的迴響。

「魚鱗癬症」是一種隱性遺傳病症，張四妹患的是其中最嚴重的一種，叫「魚鱗癬樣紅皮症」，這種病患出生時，皮膚因過分乾燥而角化乾裂，像魚鱗一般，並不斷脫落。

這是一種很難醫療的病症，患者極易早夭，像張四妹能活到卅多歲則十分少見。不過張四妹也受了許多磨難，例如因皮膚角化過度而造成行動困難，眼皮、嘴唇外翻而外觀嚇人，且睡覺無法闔眼，因此引起國內同胞的同情與關懷，紛紛解囊相助，幫她回國就醫。

長庚志願工作隊每週把圖書車推至各病房兩次，期能使住院病患藉閱讀來打發時間，並增廣知識領域。（歐陽芷汀／楊永山）

對張四妹伸出溫暖的援手

長庚醫院院長張昭雄在獲悉此事後，主動表示願意給予免費醫療。

長庚醫院為了表示對張四妹的關懷，動員了院內最好的醫師，為她做皮膚、眼睛及牙齒等全身性治療。但由於「魚鱗癬樣紅皮症」是一種先天性遺傳病，不可能治癒，最多只能減輕病情。

張四妹經過三個月的藥物及手術治療後，皮膚角化現象已獲得改善，原來因不斷角化造成疼痛、無法行走的腳掌，已可步行，並可闔眼睡覺。

長庚醫院董事長王永慶對張四妹的病情亦十分關懷，曾兩度到院探視，並囑張四妹安心養病，長庚願給予最大的協助。張四妹非常感動，除當面再三道謝外，並曾寫信給王董事長表達感激之情。此外，張四妹為了回報國人的關愛，自各界捐款中抽出新台幣廿萬元，交由長庚醫院社會服務組，成立「魚鱗癬患者」基金，以幫助國內貧苦的魚鱗癬患者就醫。

長庚醫院社會服務組向大專院校招募學生組成志工隊，隊員定期探訪病患，與他們聊天，也幫助他們解決住院的有關問題。（歐陽芷汀／楊永山）

志工人員熱心可感

社服組除了進行貧民醫療救助之外，並自民國七十年起，成立志願工作隊在院內服務。隊員皆為有志服務社會的大專青年，他們完全義務服務，不收任何酬勞。

志工隊目前有一○三位隊員，採輪班制，每位每週值班半天，工作內容包括：「櫃台服務」、「圖書推車」和「病房探訪」。

櫃台服務主要是協助櫃台工作人員，回答病患的詢問。當志工看到年邁的阿公、阿婆，或行動不便的病患，會自動攙扶他們到應往的部門。

圖書推車也是長庚特有的服務項目，為了舒解長期住院病患苦悶的心情，志工定期推著裝滿書籍的小車，到每個病房，以便病患及家屬借閱，使他們能排遣院中單調的日子，也可增加新知。

志工中修社會學或心理學的大專學生，還可擔任「探訪病患」的工作。他們輪流到病房探訪寂寞、無助的病患，與他們聊天、作伴，為小病患則說兒童故事，並且願意協助他們解決許多因住院而引發的問題。

以下，介紹長庚醫院幾個較具特色的科別與單位：

配鏡患者在長庚眼鏡室選取自己喜愛的鏡框。（歐陽芷汀／楊永山）

外科聲譽佳

由於長庚醫院位於高速公路旁，因此高速公路上的車禍傷患，多半會送到長庚急救。另外，中南部的重症病患，常會經由高速公路北上就醫，由於長庚是最接近高速公路的大型醫院，因此多半會直奔長庚。而這些車禍及重症病患，有許多都須動手術，因此長庚的外科頗富聲譽。

由院長張昭雄所領導的心臟外科，在國內醫療界也很有名。所有先進國家能做的開心手術，除了心臟移植之外，長庚都能做，且成功率高達92%。此外，張院長也是全國唯一能為一歲以下幼兒「開心」的外科醫師，目前年齡最小的開心患者，只有十七天大。

為幼兒開心比為成人開心要困難得多，因為幼兒的生理發育未臻健全，抵抗力弱，若非萬不得已，不應輕言開刀；如果須要開刀，通常病情已非常嚴重，身體也極為衰弱；心臟內的血管組織很複雜，幼兒心臟的體積又較成人小，手術的困難度很高，一般醫院多半不敢輕易嘗試。只有張昭雄「藝高人膽大」敢為幼兒開心，而且成功率很高。

長庚整型外科主任羅慧夫是前任馬偕醫院院長，也是長庚草創功臣之一。（歐陽芷汀／楊永山）

整型外科對外科提供最佳輔助

長庚醫院因外科發達，與外科息息相關的整形外科因此也發展得很好。

無論受了那一種外傷，都須先送往外科救治；如果受傷情況嚴重，傷處痊癒後，疤痕往往不會平整如常，甚至嚴重影響一個人的外形。整型外科於此時能提供很有效的幫助。長庚尤其以燙傷的皮膚移植手術著稱，有全國最大的燙傷加護病房。顎裂及兔唇手術也做得很好。

整型外科主任羅慧夫是美國人，在台行醫已有廿三年，由於他是基督徒，因此對病患特別有愛心和耐心。有些病人無法負擔醫療費用，羅慧夫知道後，除主動聯繫社服組予以協助外，自己也不收貧苦病患的診治費用，以減輕病患的經濟壓力。而且他「為善不欲人知」，每次都囑咐其他工作人員不可告知病患本身，以免造成他們的心理負擔。

羅慧夫說他最高興的事，便是他和病患都建立很好的友誼。通常在大醫院裏醫生和病人的接觸都只限於看病的時候，但是由於羅醫師很關懷他的病患，因此許多病患病癒後還會與他聯絡，有結婚或考試金榜題名、名列前茅等喜事時，都會通知羅醫師，與他共享榮耀、歡樂。

長庚院長張昭雄是國內心臟外科權威，對提高長庚醫療品質不遺餘力。（歐陽芷汀／楊永山）

眼科服務一貫作業

長庚眼科是國內各醫院唯一設有配鏡室的眼科，過去國內各醫院眼科在診斷後如發現病患須配眼鏡，都由醫師開處方，然後由病患到市面眼鏡行自行配鏡。但是有些眼鏡行配鏡草率，使患者在配鏡後，不僅看得更不清楚，而且造成眼睛不適、頭暈眼花，甚至使視力不佳程度更形嚴重。長庚有鑑於此，乃於民國七十年成立眼鏡室，從診斷、配鏡到復診一貫作業，以保障病患眼睛健康。

黃謙信是長庚院長室幕僚長，主管全院行政事務。（歐陽芷汀／楊永山）

病理科有多重功能

長庚設有全國最具規模的病理科，以探究病變的原因。主要的檢驗項目包括：血液、尿液及體液，由於設備齊全、檢驗人員素質高，檢驗結果均能協助醫師做正確的診斷。

病理科還有一項工作，就是院內病患在手術時割除的部份，都要送到病理科做復檢，看醫師的診斷是否正確，以做為醫生工作成績的考核標準之一。這也可使醫師心存警惕，在治療時更加小心，不開不必要的刀，使病患的健康充分得到保障。

長庚的復健科是國內最具規模的復健部門之一，除了門診之外，還設有五十個住院病床。

長庚候診室設有閉路電視，經常放映衛生教育影片，使病患正在候診時，能吸收一些保健與醫療常識。（歐陽芷汀／楊永山）

復健科「為歲數添生命」

所謂復健，是指以物理治療方式，使行動不便的病患身體恢復正常功能，能夠過和平常人一樣的生活，所以有一句話說：「醫學為生命增加歲數，復健為歲數增添生命」。

復健科主任陳天秀指出，復健科住院病患以中風病患為主，而門診則以整型外科轉來的受傷病患居多。

陳天秀是馬來西亞僑生，曾回國在台大醫學院就讀，畢業後到美國深造與工作，二年前回國服務。

陳天秀表示，在美國行醫多年，深覺身在異國，很難完全被人接納，也不易打入他們的高階層社會，常會有漂泊的感覺。回到國內，面對的都是相同膚色的國人，心裡覺得非常踏實。而且自己學的是復健，這方面在美國已相當進步，醫生也很多，但在國內才剛起步，回國貢獻所學更有成就感。

陳天秀說，他從小在海外長大，思想觀念和國內有很大的差異，剛回國念書時，由於功課壓力很大，有很大的挫折感，且十幾年前台灣各方面還尚待發展，因此當時對台灣並沒有好感。等他到了美國，年紀漸長，接觸面廣了之後，才發現自己不能永遠像浮萍一樣漂泊不定，必須認同一個地方生根發展。他在妻子——也就是名作家韓韓——的鼓勵下，決定接受長庚的聘約。

回到國內，陳天秀發現，十幾年不見，國內社會比以前繁榮、開放，醫療水準也提昇不少。他說：「我常和年輕的實習醫師聊天，發現他們的程度，比十幾年前的我們好得多。這是一個充滿希望的地方，我覺得我的選擇一點也沒有錯。」

逐步設立分院，推動醫療普及

長庚醫院由於信譽好，因此求診病患很多，但醫院設備、人員有限，無法完全容納所有的求診病患，王永慶為了推動「醫療普及」，實現使更多病患能獲得良好醫療服務的理想，決定進一步擴充長庚醫院。

目前王永慶計畫在靠近臺北地區的基隆市，興建一所「門診、急診中心」，以紓解臺北長庚的門診、急診病患；同時基隆離林口不遠，如有嚴重病症，也可送往林口長庚。他並擬於高雄澄清湖畔，建立另一所長庚醫學中心，以便中南部病患就近治療，不必老遠趕到臺北就醫。

目前，兩處院地皆已購妥，醫療人員正在儲訓當中，儀器、設備也已開始購置。