創新形象融入品牌血液
雖然eCoin未獲得成功,但創新團隊並未因此解散,人員全數留任,這是陳嘉鐘的堅持。
「創新不一定會成功,但是不創新一定不會成功。」陳嘉鐘認為,創新是邁向成功的門票,必須不斷挑戰,才有機會。挑戰的動力則來自創新人才的培育。
留才、育才、攬才是企業共同的課題,陳嘉鐘也坦言即便開出優渥待遇,人才還是難免會流動,因此不斷補充新血是創新團隊能永續成長的要訣,玉山的獨門攬才心法,除了薪資、福利外,重要的是品牌形象。
「怎麼吸引有創新能量的人才?很簡單,讓這家企業變成以創新出名的企業,人才自然會上門。」陳嘉鐘舉例,Google或是Apple在徵才的時候,不需要強調創新,因為所有人都知道他們是非常重視創新的公司。只要形成一個正向循環,不但能滿足客戶需求、創造獲利,又能打造企業形象、招攬人才,成為持續創新的動力。
此外玉山也堅持培養自己的技術團隊,不採用許多同業將資訊工程外包的做法,「外包當然比較省錢,但是我們自己培養的人才,能夠融入企業文化,又能累積經驗,這個價值勝過一切。」陳嘉鐘說。
邁向銀行3.0時代
放眼未來,陳嘉鐘分析,銀行從最早期的實體分行,到網路銀行,現在要開始邁向銀行3.0世代,網路不再只是一種被動的服務管道,而是能夠主動創造機會的新平台。
透過大數據、海量資料分析與追蹤,銀行可以發現顧客沒說出口的需求,進而主動出擊。
「網路不只是通路,也可以主動創造客戶需求。」陳嘉鐘說,以外匯而言,常常瀏覽外匯網頁的客戶,即使沒有進行交易,也代表他有興趣;當他常關注的外幣有大幅變動的時候,銀行就會主動發送簡訊告知,便增加了交易機會。
未來的銀行不僅要跨產業、跨國界,還要跨虛實,當網路服務越來越多,實體分行也必須跟著進化,跳脫傳統。
陳嘉鐘認為未來只有高齡、高資產族群會前往實體分行,他們在乎的不是高科技,而是「奇摩子」,為了滿足這類客群的需求,玉山正在推動實體分行轉型,結合大量藝術品與寬闊空間,擴大VIP服務區,提昇面對面服務的感受。
虛實整合,不是全部攪和在一起
這類型的客戶追求的是人與人互動的過程,而不僅是金融行為的結果,「說穿了,他們有時可能是來找人聊天,甚至聊心事的。」陳嘉鐘說,新時代的行員不僅要具備金融、科技知識,更要有人文素養,可以陪客戶從投資聊到藝術、從家庭聊到人生故事。
另一方面,講求效率的年輕族群則恰恰相反,他們會盡量避免前往分行,且對新技術的接受度更高,因此願意嘗試各種數位金融服務。透過網路科技不斷進步,和創新團隊的持續研發,玉山目前已經做到除了開戶,其他一切往來都可以在網路上完成。
「其實我也希望網路族群不要到分行來。」陳嘉鐘說,未來的地價與薪資會越來越高,分行的成本也不斷攀升,因此希望透過網路,處理大部分的基本服務,櫃台服務則全面走向VIP化,將虛實用戶分流,是未來的趨勢。
目前玉山在新北市的新板特區分行便是首間概念分行,空間挑高,讓客戶能夠自在欣賞藝術品與擺飾;看不見觸控螢幕、數位裝置,而是行員親自接待,面對面互動。理專和客戶見面,先從介紹畫作開始﹔透過藝術加溫,讓銀行服務再升級。
越是創新,越要小心
在創新的路上,不能只看眼前路,虛實整合的背後,龐大的資料庫與資訊平台的安全防護,是陳嘉鐘每天心心念念的所在。
「曾有駭客寄恐嚇信要求我支付一筆巨款給他,他就會把我們的系統安全漏洞告訴我。」陳嘉鐘回憶當時被駭客威脅後,他堅持不妥協,親自率領技術團隊不眠不休,花了好幾天時間,終於找出漏洞修補完成,避免可能的損害。
不過駭客攻擊層出不窮,玉山的系統也曾經被大量網路封包轟炸而當機,在與駭客交手的過程中,陳嘉鐘體悟到,線上服務越吃重,相對應的保護措施也要跟進。
除了駭客攻擊,天災意外也是一大威脅。陳嘉鐘以2001年的納莉風災為例,當時台北大淹水,玉山位於市區的資料處大樓機電系統也遭滅頂,伺服器全面停擺,玉山立刻啟動緊急備份救援,在一天內將所有資料用磁帶轉移至郊區的備用機房,重新上線服務。「隔天,整條南京東路的銀行,只有玉山一家能上線。」陳嘉鐘自豪地說。
此外包括ATM連線問題、網路流量爆炸等,都曾經讓陳嘉鐘受挫,但也因受過教訓,才能學到經驗。去年中國大陸的雙11購物節,單日交易量突破571億人民幣(約新台幣2,874億),玉山早有準備,依靠過去經驗,從容應對瞬間爆量的數據。
「我們沒有無成功案例可以依循。」陳嘉鐘說,只有不斷投入,才能從失敗與錯誤中找出創新的路。