台灣強項:兼顧安全與服務
桃園機場的安檢工作,得以在國際評比中名列前茅,勝出關鍵就是找到安全與服務的平衡點。
在基本程序皆符合國際要求的前提下,桃園機場多了一份人性化的貼心考量。
以全球首創的宅配服務為例,航警局安檢科科長劉昌輝指出,過去航警人員若在X光檢查儀查到不宜帶上機的物品,通常會要求旅客重返航空公司櫃台補辦托運,但旅客常擔心延誤行程而選擇現場丟棄。這些物品很可能價格不菲或有特殊意義,像一把瑞士刀就高達數千元,具有紀念價值的獎盃更是千金難換。
為了減少旅客與心愛物品告別的遺憾,航警局因而與宅配業者合作,讓旅客可以將無法帶上機的物品宅配回家或寄至友人處。
另外,幾乎每天都會有旅客將行李或隨身物品遺落在安檢處。航警局也貼心設計「尋人三關」──首先以大聲公廣播、再調閱監視器畫面並比對移民署的查驗紀錄,好快速飛奔至登機門前歸還失物;最後還會透過戶政機關等資料,務求找出失主。
曾有位大陸旅客,不小心將父親遺照掉落在桃園機場,幾個星期後,她在家鄉接到來自中華民國航警局的包裹,打開一看,除了父親遺照外,還有一串紙鶴和寫著「祈!歸鄉之路,不再曲折」等貼心話語的卡片。她感動之餘,也特別寫信向警政署長致謝。
在重視服務之餘,桃園機場也不曾忽略確保安全的基本功。去年有名長居美國的10歲小女孩,跟著媽媽回台探親,在搭機返回美國前,被航警局人員查出登機行李暗藏一把掌心雷手槍及7發子彈。經過詳查,才發現這把手搶原為女孩父親合法持有,但卻不慎誤置在女孩的行李箱。
事實上,這對母女沿途行經美國北卡羅萊納州道格拉斯機場、紐約甘迺迪機場及東京成田機場轉機,都沒有被查出行李有異,只有桃園機場找到這把繞過大半個地球的手槍,可見桃機的安檢工作相當確實。
臉部辨識的武功秘笈
若說,安檢是防堵「立即性」的犯罪風險,由移民署國境事務大隊負責的證照查驗工作,就是阻絕「不該走及不該來」等入出境管制人士的重要防線。
一般來說,凡在我國犯罪遭到通緝,或因有案在身而被限制出境的嫌疑人,都是不該放行的旅客;反之,包括國外的通緝犯,或是被國際刑警組織鎖定追查的可疑人士,則是不歡迎進入台灣的對象;但這群人隨時可能透過偽造、變造或冒用證照等方式闖關,如何在國境線上揪出不法,就是移民官的要務。
不過,每天進出桃園機場的旅客平均達6~7萬人次;若遇農曆年節、寒暑假等旺季,更可突破10萬人次,為了不讓旅客在通關處久候,國境事務大隊不但得隨現場情況,調度人力以消化排隊人流,更須練就快速判讀護照真偽及旅客真實身分的本領。
國境事務大隊副隊長陳建成表示,移民官通常會從「倒3角形」的臉部特徵,辨識本人、護照與電腦照片的差異,包括眉毛、眼睛、鼻子、下巴、耳朵,都是鎖定比對的焦點。
「有經驗的移民官,更像資深銀行行員一樣,一摸就能分辨護照的真偽,」陳建成說。
當然,查驗工作難免有疏失,如之前因酒駕撞死人的英商林克穎,就在發監執行前持英國友人的護照潛逃出境。
對於這件讓移民署臉上無光的疏失,陳建成回應,國境事務大隊已虛心檢討,也會全力爭取增加人力並建置高科技設備,並預計在明年全面啟動嚴密的「外國人生物特徵辨識系統」,全力防堵人為疏漏。
讓旅客「有感」的貼心服務
整體來說,2012年移民署總計在國境線上攔下1,174名通緝犯。試想,這群人若逃出國門,將形成多麼嚴重的犯罪漏洞?
雖然工作嚴肅繁重,但態度親切,保有台灣最令國際旅客讚賞的人情味,仍是所有移民官的基本工作守則。除了溫暖的笑容外,他們也會視情況為旅客送上「一路順風或歡迎回家」等貼心問候;若遇旅客的入出境當天適逢生日,更會主動以中英文祝賀他們生日快樂,繁瑣的證照查驗也因此變得溫馨。
曾有移民官看到一名滿臉倦容的台商,查驗證照才發現,原來他清晨才出國,深夜就提著皮箱匆忙返家。她忍不住主動問候:「先生,你好辛苦,身體要顧好喔!」結果那名本已過關的台商,特別折回頭向她致謝:「小姐,謝謝你的這句話,你比我的女兒還貼心......。」
無論是機場安檢或證照查驗,都是必要的「不便民」措施,桃園機場因能在安全把關與滿足旅客需求中找到平衡點,才能屢獲國際肯定。